23 มีนาคม 2015

Happy-1ระยะหลังมานี้เราคงได้ยินได้ฟังเรื่องความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร หรือ “Employee Engagement” ค่อนข้างบ่อย แนวคิดเรื่องนี้เกิดขึ้นมาเมื่อ 10 กว่าปี ที่ผ่านมา โดยสถาบัน Gallup ได้ศึกษาว่า อะไรที่
ทำให้องค์กรสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อองค์กร ไม่ไปไหน อีกนัยหนึ่ง องค์กรสามารถสร้าง Customer Engagement ขึ้นมาได้อย่างไร ซึ่ง Gallup ได้พบว่าตัวแปรสำคัญคือ คนที่ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือ บริการนั้น โดยมีปัจจัยสำคัญคือ คนเหล่านั้นจะต้องมีความรักความผูกพันต่อองค์กร เพื่อเป็นกลไกในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ดี ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ท้ายที่สุดแล้ว จึงจะทำให้องค์กรสร้างลูกค้าที่มี ความจงรักภักดีอยู่กับองค์กรได้ในระยะยาว

นอกจากนั้น การที่องค์กรสามารถรักษาพนักงานไว้กับองค์กรให้ยาวนานที่สุด ย่อมดีกว่าการรับพนักงานใหม่เข้ามาบ่อยๆ เพราะพนักงานที่อยู่กับองค์กรมายาวนาน ย่อมมีประสบการณ์ความเชี่ยวชาญในงานที่ทำ ทำให้องค์กรดำเนินงานไปได้ราบรื่นกว่า การรับพนักงานใหม่ที่ต้องมีการสอนงาน อบรมในเรื่องต่างๆ จึงจะมีความสามารถเพียงพอทำงานได้ จะเห็นได้ว่าการสร้างความผูกพันของพนักงานหรือรักษาพนักงานเอาไว้
เป็นเรื่องที่ท้าทายองค์กรอย่างมาก

ก่อนอื่น เราคงจะต้องเข้าใจคำว่า “ความผูกพัน” เสียก่อน คำว่า “ความผูกพัน” เป็นคำนามธรรม เป็นเรื่องของความรู้สึกที่รับรู้ได้ทางจิตใจ หมายถึงการเกาะเกี่ยวกันทางใจด้วยความรัก โดยไม่สามารถจะละทิ้งจากสิ่งนั้นไปได้ ดังนั้น หากเรามีความรัก หรือความผูกพันต่อสิ่งใด เราก็จะรู้สึกดีๆ หวังดี ต้องการมอบสิ่งดี ช่วยเหลือ ทำให้เขามีความสุข และจงรักภักดี ต่อสิ่งนั้นโดยไม่มีสิ่งใดเคลือบแคลง ในทำนองเดียวกันหากพนักงานเกิดความรักและผูกพันต่อองค์กรแล้ว พนักงานก็จะมององค์กรในแง่ดี รักองค์กร ต้องการทำสิ่งดี ๆ และไม่ลาออกไปจากองค์กรเช่นกัน  ความผูกพันจึงเป็นเรื่องที่ฟังแล้วเข้าใจได้ไม่ยาก แต่เป็นเรื่องที่สร้างยาก แต่หากองค์กรสร้างได้แล้ว ก็จะได้รับสิ่งดี ๆ จากพนักงานกลับมาอย่างเต็มที่เช่นเดียวกัน สถาบัน Aon Hewitt ได้ศึกษาองค์ประกอบความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรว่าประกอบไปด้วย 3 ประการ ได้แก่

“Say” หรือ การที่พนักงานพูดถึงสิ่งดี ๆ เกี่ยวกับองค์กร หากมีคนมาพูดถึงองค์กรไม่ดี ก็จะพยายามพูดให้คนอื่นเข้าใจองค์กร

“Stay” หรือ การที่พนักงานมีความจงรักภักดีต่อองค์กร ไม่ลาออกไปอยู่ที่อื่น แม้จะมีองค์กรอื่นมาเสนองานที่ดีกว่า ก็ไม่ไป

“Strive” หรือ การที่พนักงานมีแรงบันดาลใจในการทำสิ่งดี ๆ และพยายามทำสิ่งดี ๆ ให้แก่องค์กรอยู่เสมอ

จะเห็นว่าองค์ประกอบความผูกพันต่อองค์กรของฮิววิตต์ เป็นการประเมินโดยตรงไปที่คุณลักษณะที่แสดงออกถึงความผูกพัน

และค่อนข้างเป็นคำจำกัดความที่ครอบคลุม เพราะหากพนักงานมีความผูกพันต่อองค์กรแล้วจะต้องมีทั้ง 3 องค์ประกอบนี้ ขาดองค์ประกอบใด องค์ประกอบหนึ่งไม่ได้ ยิ่งถ้ามีมากทั้ง 3 องค์ประกอบนี้ ก็ยิ่งแสดงถึงความผูกพันที่มีต่อองค์กรมาก ตัวอย่างเช่น หากพนักงานแค่เกิดความพึงพอใจต่อองค์กร ทำสิ่งดี ๆ ให้แก่องค์กร แต่ก็พร้อมจะเปลี่ยนงานเมื่อมีโอกาส ก็ถือว่าพนักงานคนนั้นไม่มีความผูกพัน หรือพนักงานที่มีอายุงานมาก แต่ไม่สร้างมูลค่าเพิ่มอะไรให้แก่องค์กร หรือที่เราเรียกว่า “dead wood” ก็จะเป็นพวกที่ไม่ลาออกไปไหน แต่ก็ไม่ได้สร้างสรรค์ผลงานอะไรให้แก่องค์กรเลยเช่นกัน พนักงานกลุ่มนี้ก็เรียกว่า “ไม่ผูกพัน” เช่นกัน

ความผูกพัน เป็นเรื่องที่ฟังแล้ว เข้าใจได้ไม่ยาก

แต่เป็นเรื่องที่สร้างยาก

ดังนั้น หากจะเปรียบเทียบระหว่างความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อองค์กร และความผูกพัน จะเห็นว่า ความผูกพันจะกินความลึกกว่ามาก ดังที่สถาบันฮิววิตต์ กล่าวไว้ว่า วิวัฒนาการของความผูกพันของพนักงาน จะเกิดจาก “ความพึงพอใจของพนักงาน” (Employee Satisfaction) ก่อน แล้วก่อให้เกิด “พันธะสัญญาของพนักงาน” (Commitment) แล้วก็จะเกิด “ความผูกพันของพนักงาน” (Employee Engagement) ต่อองค์กรในที่สุด องค์กรทุกที่ย่อมไขว่คว้าปรารถนาที่จะให้พนักงานมีความผูกพันต่อองค์กร แล้วองค์กรจะต้องทำอย่างไรที่จะให้พนักงานหันมารักและผูกพันต่อองค์กร? พนักงานจะค่อย ๆ เกิดความรักความผูกพันต่อองค์กร เมื่อองค์กรเห็นคุณค่าในตัวพนักงาน และทำสิ่งต่างๆ ให้พนักงานพึงพอใจด้วยเช่นกัน ฮิววิตต์ได้ศึกษาปัจจัยที่เกี่ยวข้อง หรือที่เรียกว่า “Engagement Drivers” ซึ่งได้มาจากการศึกษาวิจัย เรื่องความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกมาเป็นเวลาถึง 15 ปี ฮิววิตต์เชื่อว่าหากองค์กรทำให้พนักงานพอใจในเรื่องต่างๆ ต่อไปนี้ ก็จะทำให้พนักงานเกิดความผูกพันต่อองค์กรได้ในที่สุด ในปัจจัย 6 เรื่องนี้ แบ่งเป็นปัจจัยย่อยได้ 21 เรื่อง ได้แก่

1. ผลตอบแทน ประกอบด้วย ค่าจ้าง สวัสดิการผลตอบแทนอื่น ๆ ที่เหมาะสม รวมถึงการให้รางวัลยกย่องชมเชย เมื่อพนักงานได้ทำสิ่งดีๆ ให้แก่องค์กร

2. ลักษณะงาน ประกอบด้วย ความชอบในตัวเนื้องาน การมีอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้เพียงพอให้ทำงาน รวมไปถึงความสำเร็จของการทำงาน และแรงจูงใจในการทำงาน

3. การพัฒนาตนเองและโอกาสก้าวหน้าประกอบด้วยโอกาสที่พนักงานจะได้รับการเรียนรู้และพัฒนา และการเจริญเติบโตในหน้าที่การงาน

4. คุณภาพชีวิตและคุณค่าของพนักงานประกอบด้วยความสมดุลเรื่องเวลาทำงานและชีวิตส่วนตัว สภาพแวดล้อมในการทำงานสะดวกและปลอดภัย องค์กรมีชื่อเสียงน่าทำงาน องค์กรดูแลเรื่องคุณภาพชีวิตและสถานะการเงินของพนักงาน องค์กรมีความรับผิดชอบต่อสังคมดี

5. ผู้บริหารและเพื่อนร่วมงาน ประกอบด้วยความพึงพอใจในการบริหารงานของผู้บริหารระดับต่าง ๆ และความสัมพันธ์อันดีระหว่างเพื่อนร่วมงาน

6. กระบวนการทำงาน ประกอบด้วย นโยบายองค์กรที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน การบริหารจัดการองค์กรที่มีประสิทธิภาพ กระบวนการทำงานที่ดี

สมมติฐานของทฤษฎีความผูกพันของ ฮิววิตต์ ก็คือ ปัจจัยแห่งความผูกพันดังกล่าวจะมีความสัมพันธ์ไปในทางเดียวกันกับระดับความผูกพัน ซึ่งหมายความว่า ถ้าองค์กรพยายามดำเนินการให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในเรื่องต่างๆ ข้างต้นได้แล้ว ก็เชื่อว่าจะสามารถเพิ่มความรักความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรอย่างแน่นอน อย่างไรก็ดี ในงานศึกษาที่ได้นำกรอบทฤษฎีของฮิววิตต์ไปใช้ พบว่าธรรมชาติหรือลักษณะของพนักงานเองก็มีผลต่อความพึงพอใจและความผูกพันด้วยเช่นกัน

untitledยกตัวอยา่งเช่น พนักงานที่มีการศึกษาสูงก็มักจะมีความพึงพอใจต่อองค์กรต่ำกว่าพนักงานที่มีการศึกษาต่ำกว่า เพราะพนักงานที่จบการศึกษาสูง มักจะได้รับงานที่ท้าทาย และมีความคาดหวังจากองค์กรในเรื่องต่าง ๆ มากกว่า เช่น ในเรื่องผลตอบแทน การเจริญเติบโตในหน้าที่การงาน เมื่อไม่ได้ตามที่หวัง ก็จะรู้สึกผิดหวัง รู้สึกไม่พึงพอใจ หรือ พนักงานที่ทำงานมานานๆ มีอายุงานเฉลี่ยสูง ก็มักจะพบว่า มีความพึงพอใจสูงกว่าพนักงานที่เพิ่งเริ่มทำงานหรือทำงานไปได้สักพัก เพราะพนักงานที่มีอายุงานมากนี้สามารถปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมในการทำงานได้ดีกว่า รวมถึงอยู่ในวัยที่ต้องการความมั่นคงในชีวิต จึงมักจะพบว่า กลุ่มนี้มีความพึงพอใจมากกว่าพนักงานกลุ่มที่อายุงานน้อย

หรือแม้แต่ระดับความผูกพันในภาพรวมขององค์กรเอง ก็มักจะพบว่าความพึงพอใจต่อปัจจัยเหล่านี้ มีความแตกต่างระหว่างองค์กรเช่นเดียวกัน เช่น ในองค์กรภาคเอกชน อาจพบว่าพนักงานพึงพอใจในงานที่ได้รับ
มอบหมายที่ท้าทายความสามารถ ผลตอบแทนที่ได้รับเหมาะสมกับงาน การเลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่งมีความยุติธรรม ส่วนในองค์กรราชการพนักงานอาจมีความพึงพอใจในเรื่องของสัมพันธภาพที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างาน  ความภาคภูมิใจในองค์กร เป็นต้น ซึ่งไม่ว่าจะเป็นปัจจัยในเรื่องใดก็ตาม หากองค์กรค้นพบ มีความเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริง และสามารถตอบสนองให้แก่พนักงานได้อย่างเหมาะสมแล้วก็จะทำให้องค์กรสามารถผูกใจพนักงานให้อยู่กับองค์กรไปจนถึงวันเกษียณอายุได้




Writer

พัชรศรี แดงทองดี

นักวิจัย ส่วนวิจัยการเพิ่มผลผลิต
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ