คำถามที่ใช่ และ การปรับปรุงงาน
โดยคุณกฤชชัย อนรรฆมณี Lean and Productivity Consultant / Trainer
ทุกท่านคงคุ้นเคยกับ 2 สำนวนไทย “น้ำขึ้นให้รีบตัก” และ “ช้าๆได้พร้า 2 เล่มงาม” เคยรู้สึกสงสัยไหมครับว่า ตกลงแล้วจะเอายังไงกันแน่ จะให้เร็วหรือจะให้ช้า ในชีวิตจริงการเลือกไปหรือเร็วไปช้านั้น เรารู้ดีอยู่แล้วว่าย่อมขึ้นอยู่กับสถานการณ์ จังหวะที่เหมาะสมตามกาลเทศะ ดังนั้นหากถามว่า สำนวนไหนถูกต้อง? ก็ไม่มีคำตอบที่ชัดเจน และไม่ใช่คำถามที่ได้ประโยชน์อะไรนะครับ
คำถามที่มีประโยชน์
มีสำนวนจากนิยายจีน 1 คู่ ที่ดูมีความหมายขัดแย้งกัน คือ “ลิขิตฟ้า หรือจะสู้มานะตน” กับ “คนคำนวณ มิสู้ฟ้าลิขิต” ถ้าต้องตอบคำถามว่า ข้อใดถูก ก็ตอบได้ยากเช่นกัน ประโยคแรกให้ความสำคัญกับ ศักยภาพของมนุษย์ ชีวิตในอนาคตขึ้นอยู่ในกำมือเราเอง แต่สำนวนถัดมาให้ความสำคัญกับโชคชะตาหรือ ปัจจัยภายนอก ด้วยความคิดว่ามีสถานการณ์อื่นๆอีกมากมาย ที่เราไปจัดการอะไรไม่ได้
การหาว่าข้อใดถูกในกรณีนี้ เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของการตั้งคำถามที่ไม่มีประโยชน์ รวมถึงเป็นการตีกรอบไปโดยไม่รู้ตัวด้วยว่า เมื่อมีข้อหนึ่งถูกอีกข้อก็ต้องผิด มีอยู่ 2 สีเท่านั้นคือ สีขาวกับดำ แต่ความจริงแล้วสิ่งต่างๆ ไม่ได้เป็นระบบดิจิทัล 0 กับ 1 เท่านั้น สามารถเป็น -1, 0, 1, 2, 3 หรือ 0.3, 0.8 ก็ได้ หากเราเปลี่ยนคำถามใหม่เป็นว่า เราควรใช้คำพูดเหล่านี้ในสถานการณ์แบบไหน เราจะได้คำตอบแตกต่างออกไปที่มีประโยชน์มากกว่า
‘Do your best, the rest will take care of itself’ เมื่ออยู่ในช่วงลงมือทำ มุ่งมั่นให้เต็มที่ ความตั้งใจเพียรพยายามย่อมสำคัญที่สุด ดังนั้น ‘มานะตน’ ย่อมเหมาะสมกว่าในช่วงเวลานี้ เมื่อได้ลงมือเต็มที่แล้ว ผลที่เกิดอาจจะได้ดั่งใจหรือไม่ก็ได้เพราะ ‘ฟ้าลิขิต’ มีเรื่องราวอีกมากมายที่เราควบคุมไม่ได้ กล่าวได้ว่า ‘เต็มที่กับระหว่างทาง ปล่อยวางกับผลลัพธ์’
เมื่อผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามคาดหวัง มิได้หมายความว่าจะเป็นเช่นนี้ตลอดไป ‘มานะตน’ สามารถกลับมาด้วย ความเพียรทุ่มเทเพื่อเรียนรู้ปรับปรุงแก้ไข จะนำมาซึ่งสิ่งที่มุ่งหวังได้ในวันหนึ่ง สำหรับ ‘น้ำขึ้น’ หรือในเวลาจังหวะที่เหมาะสมมาถึง ต้องเร่งคว้าฉวยโอกาสนั้น แต่ในห้วงกาลที่ไม่เหมาะสม การอดทนเฝ้ารอโอกาส ย่อมเป็นสิ่งที่เหมาะสมกว่าเพื่อ‘พร้าเล่มงาม’ ดังนั้นการเริ่มต้นด้วยคำถามที่เหมาะสม จึงมีความสำคัญ สามารถช่วยชี้นำการหาคำตอบ ที่นำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ต่อไป
คำถามเพื่อการปรับปรุงงาน
ในการทำงานด้านการปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) มีคำถามพื้นฐาน ที่เราสามารถนำมาใช้ เพื่อช่วยกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ด้วย 6 คำถาม คือ อะไร? ที่ไหน? เมื่อใด? ใคร? ทำไม? อย่างไร? หรือในภาษาอังกฤษ What? Where? When? Who? Why? How? เรียกง่ายๆว่า 5W1H
วิธีการที่เป็นระบบคือ การเขียนขั้นตอนออกมาเป็นแผนภาพ ที่เห็นทั่วไปคือขั้นตอนในกรอบสี่เหลี่ยม แสดงลำดับด้วยลูกศร เทียบได้กับการตอบคำถาม What? ว่าทำอะไร มีขั้นตอนก่อนหลังอย่างไร แผนภาพที่เกิดขึ้น เป็นเครื่องมือสื่อสารให้ผู้เกี่ยวข้องเห็นภาพเดียวกัน และที่สำคัญคือเพื่อกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ให้เกิด การปรับปรุงให้ดีขึ้นด้วย คำถามทั้ง 6 นี้ มีคำถามหนึ่งเป็น ศูนย์กลางที่สำคัญ คู่กับคำถามที่เหลือ เพื่อหาแนวทางว่า มีหนทางอื่นอีกหรือไม่ที่ทำแล้วดีกว่านี้ นึกได้ไหมครับว่าเป็นคำถามอะไร? Why?-ทำไม นั่นเองที่เป็นการถาม เพื่อหาเหตุผล หลังจากจับคู่แล้ว เราจะได้ชุดคำถามลักษณะนี้ คือ
- ทำอะไร? ทำไมต้องทำ? คุณค่าของงานคืออะไร?
- ทำที่ไหน? ทำไมต้องทำสถานที่นั้น? ทำที่อื่นได้หรือไม่?
- ทำเมื่อไร? ทำไมต้องทำเวลานั้น หรือ ขั้นตอนนั้น? ทำเวลาอื่นหรือที่ขั้นตอนอื่นได้หรือไม่?
- ใครเป็นคนทำ? ทำไมต้องเป็นคนนั้น? คนอื่นทำได้หรือไม่?
- ทำด้วยวิธีการอย่างไร? ทำไม่ต้องเป็นวิธีนั้น? ใช้อุปกรณ์เครื่องมืออื่นมาช่วย ทำให้ง่ายขึ้นได้หรือไม่? มีการออกแบบเพื่อป้องกันความผิดพลาดแล้วหรือไม่?คำถามทั้งหมด นำมาสู่การปรับปรุงได้คือ
- เลิก, ลด – งานที่ไม่คุณค่า
- ควบรวม, จัดลำดับงานใหม่, ออกแบบงานใหม่ – สถานที่ทำงาน, เวลาทำงาน หรือ ผู้รับผิดชอบ
- ทำให้ง่าย, ทำเป็นระบบอัตโนมัติ – วิธีการทำงาน, เครื่องมือช่วยในการทำงาน
Steve Jobs เคยให้สัมภาษณ์เกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ1 ว่าองค์กรต้องมี วัฒนธรรม การแสวงหาสิ่งที่ดีขึ้นอยู่เสมอ “สิ่งสำคัญที่สุดคือทัศนติ เราควรตั้งคำถามเพื่อหาเหตุผลกับงานที่ทำอยู่เสมอ” องค์กรจำนวนมาก ถ้าคุณเป็นพนักงานใหม่ ถามรุ่นพี่ในองค์กรว่า “ทำไมเราทำงานกันด้วยวิธีการแบบนี้?” คำตอบที่จะได้รับคือ “ก็เพราะเราทำกันมาแบบนี้นะสิ” จากนั้น Jobs ให้มุมมองว่า การมีส่วนร่วม จากบุคลากรทุกคนคือปัจจัยที่สำคัญ “พนักงานไม่ใช่เป็นเพียงเบี้ยในกระดาน ทุกคนมีศักยภาพปรับปรุงงานตนเองให้ดีขึ้นได้ หากองค์กรสร้างระบบหรือกลไกให้พนักงานได้แสดงออก”
จากการตั้งคำถามที่ใช่ เชื่อมโยงนำมาใช้เพื่อ การปรับปรุงกระบวนการ ช่วยให้ทีมงานสามารถส่งผ่านความคิดสร้างสรรค์ ทำให้กระบวนการมีคุณภาพและประสิทธิภาพ ส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ด้วยการใช้ทรัพยากรที่คุ้มค่ามากขึ้น จากการมีส่วนร่วมของคนในองค์กรครับ
