จาก 5 Whys ถึง Start with Why
โดย คุณกฤชชัย อนรรฆมณี
Lean and Productivity Consultant
ยังจำเพลง “ฝนเอย ทำไมจึงตก จำเป็นต้องตก เพราะว่ากบมันร้อง” ที่ร้องตอนเด็ก ๆ ได้ ?
แนวคิด 5 Whys
ในหลักการแก้ปัญหาทั่วไป ปัญหาจะจบไม่เกิดซ้ำอีก เมื่อแก้ที่ ”สาเหตุ” นะครับ
วิธีการหนึ่งเพื่อนำไปสู่ “สาเหตุต้นตอ” (Root Cause) คือ การถาม “ทำไม” ซ้ำไปเรื่อยๆ ด้วยความคิดว่าเมื่อถามย้อนไปหลาย ๆ ครั้ง จะทำให้เจอ “ราก” ของสาเหตุ เปรียบได้กับการย้อนกลับไปหาโดมิโนตัวแรกที่เมื่อล้มแล้ว ก็จะส่งผลต่อตัวถัดมาเรื่อย ๆ
หลักการถามทำไม 5 ครั้ง ถูกกล่าวถึงในหนังสือของคุณ Taichi Ohno ผู้บริหารคนสำคัญของโตโยต้าและระบบ Lean ว่า… “ไปรับรู้ปัญหา ณ สถานที่เกิดเหตุ อย่าตั้งธงไว้ล่วงหน้า จากนั้นถามทำไม 5 ครั้ง จะทำให้เข้าใจปัญหา และเห็นแนวทางแก้ไขได้ชัดเจนขึ้น”
มีการยกตัวอย่างปัญหา Robot หยุด หลังจากถามทำไม 5 ครั้ง พบว่า สาเหตุต้นตอ คือ การไม่มีไส้กรอง (Filter) ทำให้มีเศษวัสดุไปติดที่ปั๊ม น้ำมันหล่อลื่นจึงไม่เพียงพอหมุนเวียน จนเกิดกระแสไฟฟ้าเกิน (Overload) ระบบไฟฟ้าตัดวงจร และ Robot หยุดทำงาน
สังเกตว่าข้อความข้างต้น ผมพูดแบบกลับทิศ คือ พูดถึงเหตุก่อนโยงไปสู่ผล นี่เป็นวิธีการหนึ่งในการทวนสอบกลับไปมาว่า คำตอบของคำถามทำไมนั้น สมเหตุสมผลหรือไม่ และ การแก้ “ต้นเหตุ” จะแก้ปัญหาได้ในที่สุดจริงหรือไม่
คำถามทำไม และสาเหตุ ไม่จำเป็นว่าเป็นภาพเส้นตรงเส้นเดียว สามารถมีได้หลายสาเหตุ ถ้าเขียนเป็นแผนภาพ จะพบว่ามีจุดเริ่มต้นแล้วแตกแขนงย่อย ๆ ออกไป แผนภูมิก้างปลาก็เป็นการอธิบายแบบนี้
หากลองคิดถึงคำถาม “ทำไมน้ำมันหล่อลื่นจึงไม่เพียงพอหมุนเวียน” นอกจากปั๊มทำงานไม่เต็มที่เพราะมีเศษวัสดุติดแล้ว ยังคาดถึงสาเหตุอื่นได้อีก เช่น มีการรั่วซึมเกิดขึ้น คุณภาพน้ำมันไม่ดี เป็นต้น ซึ่งแต่ละสาเหตุจะนำไปสู่ มาตรการแก้ปัญหาที่แตกต่างออกไป
ดังนั้น การจะรู้ว่าที่จริงแล้ว ปัญหาเกิดจากสาเหตุอะไร ส่งผลมากหรือส่งผลน้อย จึงต้องตรวจสอบที่หน้างานจริง ไม่ใช้ความรู้สึกทึกทักเอา จึงจะแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง
ในศาสตร์ด้านการจัดการเรียกแนวคิดนี้ว่า “การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง” (Management by fact) เป็นค่านิยมข้อหนึ่งขององค์กรที่เป็นเลิศ ที่ระบุในรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award)
หากถามทำไมกับ 5 Whys ว่า “ทำไมต้อง 5 ครั้งด้วย เป็น 4 ครั้ง 7 ครั้งได้ไหม” ตัวเลข 5 ของคุณ Ohno ไม่ใช่กฎตายตัวหรอกนะครับ เป็นหลักการให้ย้ำเตือนมากกว่า ว่าให้ถามทำไมหลายๆ ครั้งเพื่อค้นหาว่า ยังอาจมีสาเหตุอะไรอย่างอื่นอีกหรือไม่
ถ้าเราลองถามต่อ เป็นทำไมที่ 6 กับสิ่งที่คิดว่าเป็นสาเหตุต้นตอแล้ว “ทำไมถึงขาดไส้กรอง” ยังอาจตอบได้อีกว่า เพราะการติดตั้งไม่สมบูรณ์ และถ้ายังถามอีก “ทำไมการติดตั้งไม่สมบูรณ์” ก็ยังตอบต่อไปอีกได้ไม่จบ
ดังนั้น ความสำคัญไม่ได้อยู่ที่จำนวนกี่ Why แต่อยู่ที่ “มาตรการแก้ปัญหา” มากกว่า ว่าหลังจากจัดการกับต้นตอที่คาดไว้แล้ว ปัญหาที่ตั้งไว้ตั้งแต่ต้น จะถูกแก้ได้จริงหรือไม่มากกว่า
ฝนตกเพราะกบร้อง ?
เราพบว่านี่เป็นการให้เหตุผลแบบกลับหัวกลับหาง หากตอบแบบนี้
หมายถึง ความสับสนระหว่างอะไร คือ “เหตุ” อะไรคือ “ผล” กบร้องเพราะรับรู้ได้ถึงความชื้นในอากาศและฝนที่ตกต่างหาก
กบร้องเพราะท้องปวด?
เป็นการเอาประสบการณ์มนุษย์ไปอธิบายแทนกบ ในทางปฏิบัติจริงมีเหตุผลมากมายที่ ความรู้ในอดีตไม่สามารถตอบคำถามได้
เพราะปัจจัยสภาพแวดล้อมได้เปลี่ยนแปลงไปแล้ว เปรียบได้กับคำพูดว่า “ปัจจัยความสำเร็จในอดีต อาจไม่ใช่สิ่งที่ทำให้สำเร็จในอนาคตได้อีกต่อไป”
ท้องปวดเพราะข้าวดิบ ?
ด้วยข้อเท็จจริงที่กบไม่ได้กินข้าวเป็นอาหาร เรียกได้ว่าเป็นการให้เหตุผลโดยขาดความรู้ ทึกทักสาเหตุ ด้วยความคิดความรู้สึกตนเอง
ข้าวดิบเพราะฟืนเปียก?
หากหุงแล้วข้าวดิบ สาเหตุอาจเป็นไปได้หลายข้อ ดังนั้น การสังเกตวิเคราะห์การหุงข้าวจริง จึงจะทำให้ได้คำตอบว่า สาเหตุเกิดจากอะไร
สิ่งที่น่าสนใจมากในท่อนท้ายสุดของเพลงคือ วนกลับมาสู่จุดเริ่มต้นใหม่ เปรียบได้กับสำนวนพายเรือวนในอ่าง ไม่ไปไหน การแก้ปัญหาในหลายองค์กรเป็นแบบนี้ ตัวอย่างที่มักจะหยิบมาล้อเลียนกัน เช่น บทสรุปของการประชุมคือ แล้วค่อยกลับมาประชุมคุยกันใหม่
_____
START WITH WHY
คำว่า Why มาโด่งดังมาก เมื่อถูกนำมาขยายความกับหนังสือขายดีชื่อ Start With Why โดยนักเขียนชื่อ Simon Sinek ด้วยการตั้งคำถาม เพื่อนำไปสู่การ การบริหารองค์กรและภาวะผู้นำ
คุณ Simon กล่าวว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อเพราะว่าคุณทำ “อะไร” แต่ซื้อเพราะว่า “ทำไม” คุณถึงทำ พร้อมกับขยายความด้วยภาพง่าย ๆ เป็นวงกลมสามวงซ้อนกัน เรียกแนวคิดนี้ว่า “Golden Circle” ด้วยวงกลมในสุดคือคำถาม Why ? จากนั้นวงถัดออกมาเป็นคำถาม How ? และคำถาม What ? เป็นวงนอกสุด
คำถามที่ต้องเกิดก่อน คือ “ทำไม” เราจึงทำสิ่งนี้ ? ด้วยความเชื่ออะไร ? ซึ่งจะนำไปสู่การตอบ “ทำอย่างไร” และ “ทำอะไร” ในภายหลัง หลักการเช่นนี้ เป็นสิ่งที่ผู้นำองค์กรสามารถนำมาสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมงานได้ว่า จุดประสงค์ในการมีอยู่ขององค์กรคืออะไร
____
คำถาม Why ยังนำมาเปรียบเทียบได้กับ Mission ขององค์กรว่า
“ก่อตั้งมาทำไม” มีความสำคัญกับสังคมอย่างไร
คู่กันกับ Vision ที่จะบอกว่า “ผู้บริหารจะพาองค์กรไปที่ไหน”
____
ท่านที่สนใจสามารถดูเพิ่มเติมในรายการ Ted Talk ที่คุณ Simon ไปพูดไว้ เป็นหนึ่งในการพูดติดอันดับผู้ชมสูงสุด โดยในเดือนตุลาคม 2562 มียอดชมแล้วถึง 47 ล้านครั้งใน Website ของ Ted Talk เอง [1]และ 11 ล้านครั้งบน Youtube ครับ
