จากที่เคยได้เขียนถึงองค์กรที่ได้รับรางวัล Baldrige National Quality Award ปี 2014 ในภาคสาธารณสุขที่นำมาจากบทความใน NIST.org ไปแล้ว บทความนี้ผู้เขียนจะมากล่าวถึงองค์กรที่ได้รับรางวัล BNQA ปี ค.ศ.2014 ประเภทองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรกันบ้าง นั่นคือ Elevations Credit Union (ECU) เป็นองค์กรที่สมาชิกเป็นเจ้าของ ซึ่งให้บริการลูกค้ามากกว่า 106,000 คน ผ่าน 11 สาขา และพนักงาน 332 คน โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ Boulder, Colo. องค์กรให้บริการด้วยผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่หลากหลาย รวมถึงการออกเช็คและบัญชีออมทรัพย์ สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อนักศึกษา การจำนองเครดิตสินเชื่อธุรกิจ บัตรเครดิต และการวางแผนทางการเงิน ECU มีทรัพย์มากกว่า 1.4 พันล้านดอลล่าร์ มีรายได้รวม 66 ล้านดอลล่าร์ และรายได้สุทธิ 9.5 ล้านดอลล่าร์ ในปี 2013

ประเด็นโดดเด่นของ ECU มีดังนี้

1. เน้นทำธุรกรรมสมาชิก

• ECU ได้รับการขนานนามว่าเป็น “สถาบันการเงินที่ดีที่สุด” โดยผู้อ่าน The Boulder Daily Camera ใน 15 ปีที่ผ่านมา และได้รับการขนานนามว่าเป็น “ธนาคารที่ดีที่สุด” “บริษัทสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่ดีที่สุด” หรือ “บริการลูกค้าที่ดีที่สุด” โดยผู้อ่านหนังสือพิมพ์หรือวารสาร Colorado Daily, Boulder Weekly, Longmont Times-Call และ Loveland Reporter-Herald
• ECU ใช้ผลสำรวจจาก Net Promoter System (NPS) (เครื่องมือที่ใช้วัดและเปรียบเทียบความผูกพันและความภักดีของลูกค้า) ร่วมกับข้อมูลจากระบบการรับฟังเสียงจากสมาชิก โดยคะแนนทางด้านความสัมพันธ์จาก NPS เพิ่มขึ้นจาก 35% เป็น 50% ตั้งแต่ปี 2011 ทำให้ ECU เป็นผู้นำตลาดที่เหนือคู่แข่งในท้องถิ่น นอกจากนี้ด้านการทำธุรกรรมโดยรวมเพิ่มขึ้นจาก 62% ในปี 2011 เป็น 65% ในปี 2014 และสำหรับการทำธุรกรรมผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มจาก 60% ในปี 2011 เป็นเกือบ 80% ในปี 2014

• ECU เน้นกลยุทธ์การใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับสมาชิก โดยได้รับการจัดในอันดับที่ 16 ในโลกที่ใช้งานสื่อทางสังคม และมีผู้เข้าชม YouTube มากเป็นอันดับที่ 11 และผู้เยี่ยมชม Facebook มากเป็นอันดับที่ 29 เมื่อเทียบกับองค์กรประเภทเดียวกันทั่วโลก

2. ผลดำเนินการ

• ECU แสดงให้เห็นถึงผลการดำเนินงานที่ดีและเติบโตอย่างต่อเนื่องของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ให้บริการ ตัวอย่างเช่น จำนวนผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่อครัวเรือนอยู่ในอันดับท๊อป 20% เทียบทั่วประเทศ วัดผลโดย Raddon Financial Group (RFG) นอกจากนี้ ร้อยละของสมาชิกที่มีการจดจำนองเพิ่มขึ้นจาก 21% ในปี 2011 เป็นมากกว่า 30% ในปี 2014 และเทียบเป็น 20% ของทั่วประเทศ
• จากการวัดการเติบโตของการบริหารความมั่งคั่งของ ECU (สินทรัพย์ภายใต้การบริหารหารด้วยสินทรัพย์เครดิตยูเนี่ยนรวม) แสดงให้เห็นถึงระดับความภักดีของสมาชิกที่เพิ่มขึ้นและการกระจายความเสี่ยงของรายได้ และมีค่าเพิ่มขึ้นจากเพียง 14% ในปี 2011 เป็น 21% ในปี 2014 ซึ่งผลนี้เทียบเท่ากับเปอร์เซนไทล์อันดับที่ 75 ของค่าเปรียบเทียบที่ใช้โดย SNL Financial ที่เป็นผู้ให้บริการทางธุรกิจที่ชาญฉลาด

• ปริมาณตลาดด้านการจำนองเพิ่มขึ้นจาก 1,123 เคส ในปี 2011 เป็น 2307 เคส ในปี 2014 และในปี 2013 ECU ให้บริการจดจำนองมากกว่าทุกคู่แข่ง นอกจากนี้ ในช่วงฤดูร้อนของปี 2014 การให้บริการ นับเป็น 1 ใน 3 ของเขตที่ให้บริการ

3. ลงทุนด้านคน

• มุ่งเป็น “สถานที่ที่ดีที่สุดที่คุณเคยทำงาน” โดยใช้ผลสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของพนักงานตั้งแต่ปี 2011 และบันทึกแนวโน้มในเชิงบวกในประเด็นที่สำคัญ ผลของความมุ่งมั่น ทำให้พนักงานรู้สึกว่า “มีทีมที่ชนะ” เพิ่มขึ้นจาก 68% ในปี 2011 เป็น 85% ในปี 2014 มีการ “สร้างอาชีพ” เพิ่มขึ้นจาก 58% เป็น 70% รู้สึก “ภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรนี้” เพิ่มขึ้นจาก 82% เป็น 90% และได้ “รับผิดชอบและมีอิสระในการทำงานของตนเอง” เพิ่มขึ้นจาก 77% เป็น 88%
• ผู้นำระดับสูงของ ECU กำหนดการพบกันรายเดือนอย่างเป็นระบบ เพื่อสื่อสารและสร้างความผูกพันกับพนักงานและสมาชิก โดยมีการกำหนด วัตถุประสงค์ ผู้เข้าร่วม วิธีวัดผล วิธีวิเคราะห์ และทำให้ผลที่ได้สอดคล้องกัน และใช้สื่อทางสังคม การประชุมพนักงานทุกคน การประชุมดำเนินธุรกิจ การประชุมเชื่อมต่อที่ธุรกิจ เพื่อให้เกิดการสื่อสารสองกับสมาชิกหลักและพนักงานแบบ 2 ทิศทาง

• ECU สนับสนุน ปรัชญาการให้รางวัลรวม การชดเชยเทียบเวลาทำงานของพนักงาน รวมทั้งผลประโยชน์ เพิ่มขึ้นจาก 70,000 ดอลล่าร์ ในปี 2011 เป็น 88,000 ในปี 2014 และการจ่ายเงินจูงใจเพิ่มขึ้นจาก 20% ในปี 2011 เป็น 35% ในปี 2014 ส่งผลให้อัตราความพึงพอใจของพนักงานเป็น 90% ซึ่งสูงกว่าค่าเปรียบเทียบมาตรฐานระดับประเทศที่ 88%

4. รางวัลจากการปรับปรุงกระบวนการ

• ทีมข้ามสายงานของ ECU ช่วยผลักดันวิธีดำเนินกระบวนการจัดการทางธุรกิจเพื่อเสริมสร้างการปรับปรุงและนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร และช่วยผู้บริหาร พนักงาน และสมาชิก ในการออกแบบกระบวนการที่ตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ามกลางนวัตกรรม เช่น การใช้วิธีการให้คำปรึกษาที่เน้นความผูกพันของสมาชิก โดยเน้นบริการที่สะดวก เข้าถึงง่าย ผ่านการให้คำแนะนำแบบ 1 ต่อ 1 และขยายการเข้าถึงผ่านมือถือ ออนไลน์ และฟังก์ชั่นขั้นสูงของการบริการ ATM

• ผลจากกระบวนการจัดการทางธุรกิจ ทำให้ ECU ตระหนักถึงการปรับปรุงการวัดประสิทธิภาพของกระบวนการ รอบเวลาการให้กู้ยืมสินเชื่อลดลงจาก 49 วัน ในปี 2012 เป็น 37 วัน ในปี 2014 รอบเวลาการให้กู้ยืมของผู้บริโภคได้รับการปรับปรุงมาตั้งแต่ปี 2013 และมีการจดจำนองครั้งที่ 2 บุคคล รถยนต์ และเงินกู้ยืมวีซ่า และผลิตภัณฑ์ เพิ่มขึ้น อัตราเงินให้สินเชื่อต่อสินเชื่อที่อยู่อาศัยเพิ่มขึ้นจาก 90 ใน 2012 เป็น 100 ในปี 2014 เมื่อเทียบกับมาตรฐานระดับประเทศคือ 72

5. สายใยชุมชนแข็งแก่ง

• ช่วงสามปีที่ผ่านมา จำนวนชั่วโมงของพนักงาน ECU ที่อาสาช่วยชุมชน เพิ่มขึ้นเกือบ 50% และชั่วโมงต่อ พนักงานเพิ่มขึ้น 30%
• ECU ตอบสนองต่อเหตุการณ์น้ำท่วมในเดือนกันยายน 2013 โดยสร้างกองทุนบรรเทาน้ำท่วม ภายใน 12 วัน ได้รับการบริจาคมากกว่า 250,000 ดอลล่าร์ และจัดให้มีสายด่วนให้ความช่วยเหลือ และให้คำแนะนำสมาชิก เกี่ยวกับตัวเลือกการผัดผ่อนการชำระเงินและความช่วยเหลือเกี่ยวกับการกู้ยืมเงิน

• จากนโยบายสีเขียว ECU ใช้เทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุงเพื่อลดการใช้พลังงานและการปล่อยก๊าซคาร์บอน มีการปรับปรุงระบบการทำความร้อนที่ใช้พลังงานอย่างมีประสิทธิภาพ การระบายอากาศ เครื่องปรับอากาศ และอุปกรณ์แสงสว่าง มีการใช้ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม สร้างสื่อการตลาดจากผลิตภัณฑ์กระดาษรีไซเคิล เน้นการใช้การสื่อสารแบบดิจิตอลแทนวัสดุที่พิมพ์ เป็นต้น

แหล่งที่มา : http://www.nist.gov/baldrige/award_recipients/elevations-credit-union.cfm

http://patapsco.nist.gov/Award_Recipients/PDF_Files/2014_Elevations_Credit_Union_Award_Application_Summary.pdf