27 มีนาคม 2015

ช่วงที่ผู้เขียนทำงานอยู่ที่สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ได้มีโอกาสร่วมทีมวิจัยวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ หรือ Best Practices ขององค์กรที่ได้รับรางวัล Thailand Quality Award (TQA) อยู่หลายปี การศึกษาดังกล่าวคือการค้นหากระบวนการหรือวิธีปฏิบัติที่องค์กรทำได้ดีจนมีผลลัพธ์ที่โดดเด่น สามารถเป็นต้นแบบให้องค์กรอื่นเรียนรู้และนำไปปรับใช้    การศึกษาวิจัยที่ว่าสะท้อนถึงหลักการของ Benchmarking ที่แฝงอยู่ในเนื้อหาของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ในบทความนี้จะกล่าวถึงที่มาของ Benchmarking อธิบายลักษณะสำคัญ รวมทั้งยกตัวอย่างวิธีการนำไปใช้พอสังเขป เพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพของเครื่องมือที่ทรงคุณค่านี้

Be1Stand_out_from_competitionnchmarking เป็นแนวทางการปรับปรุงองค์กรอย่างก้าวกระโดดด้วยการเทียบเคียงกับวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศจากภายนอก เพื่อนำมาปรับใช้กับกระบวนการขององค์กร

คำว่า อย่างก้าวกระโดด มาจากคำว่า breakthrough หมายถึงการปรับปรุงที่เห็นผลลัพธ์เปลี่ยนแปลงแตกต่างอย่างทันทีทันใด ตรงข้ามกับการปรับปรุงทีละเล็กละน้อยอย่างต่อเนื่อง ซึ่งใช้คำว่า continuous improvement ส่วนใหญ่แล้วการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดดจะเกี่ยวข้องกับ ‘นวัตกรรม’

Benchmarking ช่วยให้องค์กรกล้ากำหนดเป้าหมายการปรับปรุงที่ท้าทาย เพราะเห็นตัวอย่างว่าองค์กรที่เก่งๆ ก็ทำได้สำเร็จมาแล้ว ช่วยส่งเสริมการเรียนรู้ และส่งผลให้เกิดความคิดสร้างสรรค์รวมทั้งนวัตกรรม

Benchmarking มีที่มาจากการดิ้นรนเพื่ออยู่รอดของบริษัท Xerox ผู้คิดค้นเครื่องถ่ายเอกสาร และได้เปรียบจากความคุ้มครองโดยสิทธิบัตรในช่วงต้น อย่างไรก็ตาม ด้วยความที่ตัวเครื่องมีราคาสูง และเสียบ่อย แทนที่บริษัทจะปรับปรุงคุณภาพของสินค้า กลับตั้งแผนกซ่อมขึ้นมาทำกำไรจากลูกค้าอีกต่อหนึ่ง ลูกค้าจึงตกอยู่ในสภาพเหมือนถูกจับเป็นเชลย พร้อมจะเปลี่ยนใจไปหาผู้ผลิตรายใหม่ทุกเมื่อ

พอถึงราวต้นทศวรรษ 1980 หลังจากที่สิทธิบัตรเครื่องถ่ายเอกสารของ Xerox สิ้นสุดลง คู่แข่งต่างๆ โดยเฉพาะบริษัทจากประเทศญี่ปุ่นรุกตลาดด้วยผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ในราคาที่ต่ำกว่าต้นทุนที่ Xerox ผลิตได้ Xerox สูญเสียความสามารถในการแข่งขัน เกิดวิกฤติครั้งใหญ่ Xerox จึงศึกษากระบวนการของคู่แข่งจากญี่ปุ่น แล้วนำวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศมาปรับใช้ทั่วทั้งองค์กร ทั้งกระบวนการผลิต บริการ และสนับสนุน จนกระทั่งสามารถกอบกู้ธุรกิจขึ้นมาได้

Benchmarking ถือเป็นหนึ่งในสามเสาหลักในระบบบริหารคุณภาพของ Xerox ร่วมกับอีกสองเสา คือ การมีส่วนร่วมของบุคลากร และ กระบวนการจัดการคุณภาพ

Robert Camp ผู้บริหารคนหนึ่งของ Xerox ในยุคนั้น ถ่ายทอดเรื่องราวดังกล่าวไว้ในหนังสือชื่อว่า Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance  ตีพิมพ์ในปี ค.ศ. 1989 เขาระบุว่า อันที่จริงญี่ปุ่นเป็นผู้ที่ใช้หลักการ Benchmarking มาก่อน โดยในช่วงทศวรรษ 1960 ถึง 1970 บริษัทญี่ปุ่นขอเข้าเยี่ยมชมและสังเกตศึกษาบริษัทอเมริกันที่เก่งกว่า แล้วนำวิธีปฏิบัติมาปรับใช้ จนสามารถเอาชนะบริษัทอเมริกันในเวลาต่อมา แนวคิดนี้สะท้อนอยู่ในถ้อยคำในภาษาญี่ปุ่นว่า Dantotsu หมายความว่า Best of the Best

แม้ว่าญี่ปุ่นจะใช้มาก่อน แต่ Xerox ก็เป็นผู้จัดระบบ และเผยแพร่จนเครื่องมือนี้โด่งดังไปทั่วโลก ด้วยหนังสือของ Camp ประกอบกับ Xerox ได้รับรางวัล Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA) ทำให้เกิดความสนใจแพร่หลายไปอย่างกว้างขวาง     Benchmarking เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้เป็นระบบปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร หรือจะใช้เป็นเครื่องมือเสริมในระบบการปรับปรุงแบบอื่นๆ ก็ได้       มีข้อสังเกตที่ผู้เขียนอยากจะชี้ให้เห็น กล่าวคือ บางครั้งคำว่า Benchmarking   ถูกใช้ในบริบทของการเปรียบเทียบ   ตัวอย่างเช่น American Society for Quality (ASQ) ได้จัดแบ่งการเปรียบเทียบออกเป็นสองประเภท

ประเภทแรก คือ Technical Benchmarking  เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรกับคู่แข่งรายสำคัญ เช่น หากให้คะแนน 1 ถึง 4 โดยที่คะแนน 4 หมายถึงเยี่ยมที่สุด นักออกแบบคิดว่าคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์จะได้คะแนนเท่าไร เป็นต้น การเทียบเคียงในลักษณะนี้ช่วยให้ผู้ออกแบบตระหนักว่าผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรดีพอที่จะแข่งขันหรือไม่

ประเภทที่สอง คือ Competitive Benchmarking  เปรียบเทียบองค์ประกอบสำคัญที่มีผลต่อการแข่งขันกับคู่แข่ง อย่างเช่น คุณค่าที่ส่งมอบให้ ในสายตาของลูกค้า โดยอาจจะให้เป็นคะแนนเช่นกัน ซึ่งจะบอกให้รู้ว่าการตลาดขององค์กรนั้นไปถูกทางแค่ไหน

จะทำ Benchmarking ควรเลือกประเด็นที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร

นั่นคือ Benchmarking ในแง่มุมของการเปรียบเทียบ อย่างไรก็ตาม Benchmarking ที่ผู้เขียนเล่ามาข้างต้น เป็น Benchmarking for Improvement ซึ่งแตกต่างจากการเปรียบเทียบทั่วไปอยู่หลายประการ

ประการแรก   Benchmarking for Improvement เน้นเทียบเคียงที่ กระบวนการหรือ วิธีปฏิบัติ เพื่อดูว่าองค์กรที่เก่งๆ เขา ทำอย่างไร ไม่ได้เปรียบเทียบกันเฉพาะที่คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือผลลัพธ์ของตัววัดเท่านั้น

ประการที่สอง  Benchmarking แบบนี้ไม่เน้นการปรับปรุงทีละน้อยอย่างต่อเนื่อง แต่เป็นการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด เล็งไปที่ระดับสูงขึ้นไป เทียบกับองค์กรที่เก่งที่สุดในเรื่องนั้น แล้วมุ่งมั่นยกตัวขึ้นไปให้ถึงให้ได้ ซึ่งแน่นอนว่ารวมไปถึงการสร้างนวัตกรรม

ประการที่สาม   การเทียบเคียงลักษณะนี้ไม่จำกัดว่าต้องเป็นคู่แข่งเท่านั้น องค์กรสามารถ Benchmarking กับองค์กรที่ผลิตสินค้าคนละประเภท หรืออยู่ต่างอุตสาหกรรม ถ้าหากกระบวนการและวิธีปฏิบัติคล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น Sister of Saint Mary Healthcare (SSMHC) ซึ่งเป็นเครือโรงพยาบาลในสหรัฐที่ได้รับรางวัล MBNQA ในปี 2002 เล่าไว้ในรายงานสมัครรางวัลว่า โรงพยาบาลในเครือแห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นโรงพยาบาลเด็ก ได้เทียบเคียงกระบวนการดูแลให้บริการเด็ก กับ ดิสนีย์แลนด์ เป็นต้น

ปัจจุบันมีวิธีการ Benchmarking ที่แตกต่างกันหลายรูปแบบ จำนวนขั้นตอนก็อาจจะต่างกันไป ในที่นี้ผู้เขียนขอนำเสนอขั้นตอนหลักๆ เพื่อพอให้เห็นภาพ 

ขั้นตอนการวางแผน (Plan)

1. กำหนดขอบเขตหัวข้อหรือกระบวนการที่จะทำ Benchmarking ควรเลือกประเด็นที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร
2. จัดตั้งทีมข้ามสายงาน ซึ่งผู้นำระดับสูงจะต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่าจะทำไปเพื่ออะไร และสนับสนุนคณะทำงานอย่างเต็มที่ ไม่เช่นนั้นโครงการก็อาจจะล้มเหลวตั้งแต่แรกเริ่ม
3. ศึกษากระบวนการขององค์กรเอง ว่าปัจจุบันดำเนินการอย่างไร มีการวัดผลอย่างไร โดยอาจวาดผังการไหลของกระบวนการออกมาให้ชัดเจน ขั้นตอนนี้สำคัญมาก เพราะหากองค์กรไม่เข้าใจกระบวนการของตนเอง หรือยังไม่สามารถควบคุมและวัดผลกระบวนการของตนเองได้ เวลาที่จะนำเอาวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เป็นเลิศมาปรับใช้ ก็อาจจะประสบปัญหา
4. ระบุองค์กรที่มีวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ ซึ่งจะไปศึกษา ดำเนินการติดต่อประสานงานจนได้ความร่วมมือเป็นพันธมิตรกัน

 

ขั้นตอนการรวบรวมข้อมูล (Collect)

5. รวบรวมข้อมูลสารสนเทศโดยตรงจากองค์กรที่เป็นเลิศ ทั้งรายละเอียดของกระบวนการ และตัวเลขข้อมูลต่างๆ โดยอาจใช้วิธีการหลายรูปแบบ เช่น แบบสอบถาม, การสัมภาษณ์, การเยี่ยมชมที่องค์กร ฯลฯ 

ขั้นตอนการวิเคราะห์ (Analyze)

6. เปรียบเทียบข้อมูลที่รวบรวมมาได้กับกระบวนการขององค์กร
7. ระบุระยะห่างระหว่างผลลัพธ์ของกระบวนการขององค์กรเองกับผลลัพธ์ขององค์กรที่เป็นเลิศ
8. ระบุวิธีปฏิบัติที่แตกต่างกัน ที่เป็นเหตุให้มีผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน

 

ขั้นตอนการนำไปปรับใช้กับองค์กร (Adapt)

10. กำหนดเป้าหมายของการปรับปรุงกระบวนการ
11. จัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
12. ลงมือปฏิบัติตามแผน ติดตามทบทวนผล

 

ประสบการณ์ในการศึกษาและเขียน Best Practices ช่วยเปิดหูเปิดตาผู้เขียนว่าผลลัพธ์ที่ดีนั้นมาจากกระบวนการที่ปรับปรุงโดยผ่านการเรียนรู้ลองผิดลองถูกมาไม่รู้เท่าไร เช่นเดียวกับ Benchmarking ปรัชญาที่อยู่เบื้องหลังเรื่องที่เล่ามาทั้งหมดนี้ อาจสรุปรวมลงที่คำว่า จงเรียนรู้จากผู้ที่เก่งกว่า การพัฒนาองค์กรคือ การเรียนรู้อย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด ดังคำกล่าวที่ว่า “เมื่อนักเรียนพร้อม ครูย่อมปรากฎ” หากเราเปิดใจยอมรับและศึกษาจากคนที่เก่งที่สุดในเรื่องนั้นๆ ก็ไม่มีความท้าทายใดที่จะยิ่งใหญ่เกินกว่าจะเอาชนะได้

.
ภาพจาก :- http://www.littleblackdogmarketing.com/wp-content/uploads/2015/01/bigstock-Competition-concept-5232812.jpg
– http://hocielts.org/image/data/1Stand_out_from_competition.jpg




Writer

สุธี ปิงสุทธิวงศ์

จบการศึกษาเภสัชศาสตร์บัณฑิต และบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ทำหน้าที่เป็นผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ มาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2548 จนถึงปัจจุบัน เคยดำรงตำแหน่งผู้จัดการส่วนการจัดการในสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ปัจจุบันเป็นที่ปรึกษาอิสระเกี่ยวกับ Thailand Quality Award การวางแผนกลยุทธ์ และการจัดทำตัววัด