26 มีนาคม 2015

Vision_&_Missionในช่วงต้นปีแบบนี้องค์กรส่วนใหญ่มักสื่อสารเป้าหมายการดำเนินงานให้บุคลากรรับทราบผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจใหม่สำหรับเริ่มต้นปีการทำงาน  แต่จะมีสักกี่องค์กรที่ผู้บริหารมั่นใจว่าบุคลากรรับทราบ-เข้าใจ-ยอมรับ ก่อนเริ่มลงมือปฏิบัติ เพราะข้อมูลเป้าหมายนั้นได้ชี้แจงไปหมดแล้วในห้องประชุม ในบอร์ด ในระบบ Intranet รวมถึงวงซุบซิบพูดคุยของพนักงาน ก็แจ้งไปหมดแล้วนี่ไม่น่าจะมีปัญหา  นั่นคือมุมคิดของผู้บริหารแล้วเคยลองพลิกมุมคิดในมุมพนักงานบ้างหรือไม่ว่าเขาเข้าใจมันอย่างไร เพราะคนกลุ่มนั้นแหละที่เป็นเหตุและผลส่วนใหญ่ของการบรรลุเป้าหมายองค์กร

“ลูกไม้ลายรัก” เป็นละครน้ำดีที่สะท้อนปัญหาการสื่อสารในองค์กรระหว่างผู้บริหารระดับสูงและพนักงานได้น่าสนใจ เมื่อพระเอกของเรื่องเป็นลูกชายเจ้าของโรงงานผลิตชุดชั้นใน เป็นคนหนุ่มรุ่นใหม่เพิ่งเรียนจบปริญญามาจากมหาวิทยาลัยต่างประเทศเข้ามาสืบสานกิจการต่อจากพ่อแม่ในสภาวะกิจการประสบปัญหาขาดทุน ส่วนนางเอกเป็นดีไซเนอร์ออกแบบชุดชั้นในต้องมาทำงานแทนแม่ซึ่งเป็นพนักงานเก่าแก่ของบริษัทที่ล้มป่วยเข้าโรงพยาบาล ลูกสาวที่รอสอบเป็นแอร์โฮสเตสจึงต้องมาทำงานหาเงินเป็นค่ารักษาพยาบาลแม่ ความสวย มั่นใจ ไม่ไร้สมองของเธอจึงทำให้ต้องมีเหตุถกเถียงกับพระเอกเจ้าของโรงงานอ่อนประสบการณ์อยู่บ่อยครั้ง

เหตุการณ์ตอนนั้นมีอยู่ว่าพระเอกต้องการกู้วิกฤติองค์กรจึงได้เรียกประชุมหัวหน้างานทั้งหมดของบริษัท ลองจินตนาการตามไปด้วยกันนะคะว่า ภายในห้องประชุมท่ามกลางเสียงจ้อกแจ้กของหัวหน้างานเหล่ามนุษย์ลุงและป้าซึ่งทำงานกันมาตั้งแต่เริ่มต้นเปิดโรงงานต่างสงสัยว่าบอสเรียกเข้ามาทำไม เกิดอะไรขึ้น แล้วบอสหนุ่มหล่อเฟี้ยวก็เดินเข้ามาด้วยมาดสุดเท่ห์แล้วเริ่มต้นชี้แจงว่า เพื่อให้โรงงานของเราผ่านภาวการณ์ขาดทุนนี้ไปได้ ผมและที่ปรึกษามีความเห็นว่าเราจำเป็นต้องมีการนำเครื่องมือการจัดการสมัยใหม่เข้ามาใช้ ลองดูกันตามสไลด์นี่นะพวกเรา

ภาพตัดตอนไปที่สไลด์สีสวยพร้อมกับเสียงพระเอกที่พูดด้วยความภาคภูมิใจว่า “…บริษัทของเราจำเป็นต้องมีวิชั่น และมิชชั่น (Vision & Mission) ต้องมีทาร์เกต (Target) ที่ชัดเจน เราต้องขยายมาร์เก็ตแชร์ (Market Share)ให้เป็นผู้นำในตลาดภายในประเทศและขยายไปตลาดต่างประเทศให้ได้….”  ภาพตัดกลับมาที่ใบหน้าของหัวหน้างานป้าและลุงทั้งหลายที่สายตามึนงง อ้าปากค้างกับศัพท์ภาษาอังกฤษ โดยมีสายตาของนางเอกที่ลอบมองสังเกตการณ์ด้วยความเป็นห่วงว่าพี่ๆ หัวหน้างานจะเข้าใจข้อความที่แสนเท่เหล่านั้นหรือไม่หนอ ส่วนพระเอกของเราเมื่อแจ้งข่าวเสร็จก็กลับไปนั่งทำงานในห้องด้วยความกระหยิ่มใจว่าเขาได้นำเครื่องมือจัดการองค์กรที่มหัศจรรย์ซึ่งจะช่วยให้ยอดขายและกำไรบริษัทของเราดีขึ้นอย่างแน่นอนเร็วๆ นี้

เหมือนผู้กำกับจะรู้ความคิดของคนดูอย่างผู้เขียน ฉากต่อมาจึงเป็นภาพการจับกลุ่มพูดคุยของหัวหน้างานทั้งหลายหลังเลิกประชุม  ทุกสายตาจ้องมองไปที่เอกสารสไลด์การประชุมที่แปะไว้บนฝาผนังในห้องทำงานวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยที่ นางเอกคนเก่งลองสอบถามความเข้าใจของพี่หัวหน้างานดูว่าพวกเขาเข้าใจคำที่ลงท้ายว่า “ชั่นๆ สั้นๆ และมาร์เก็ตแชร์” กันอย่างไรบ้าง   คำตอบจากปากของพนักงานอาวุโสทำเอานางเอกสาวของเราปวดตับเลยทีเดียว เพราะนางก็จนปัญญาที่จะอธิบายให้พี่ๆ ที่ทั้งชีวิตเย็บแต่ชุดชั้นในมาตลอดเข้าใจแจ่มแจ้งได้ว่า “วิสัยทัศน์และพันธกิจ” ที่แปลมาจากวิชั่น และมิชชั่น (Vision & Mission) มันหมายความว่าอย่างไรในภาษาชาวบ้าน ส่วนคำว่า “มาร์เก็ตแชร์” (Market Share) นั้นพี่ๆ ดีใจมากที่บอสอนุญาตให้มีการจัดตั้งวงแชร์อย่างเป็นทางการ พากันแย่งขอเป็นมือสุดท้ายกันอย่างไม่มีใครยอมใคร

ดีไซเนอร์คนสวยไม่รอช้ารีบปรี่ไปแจ้งให้บอสหนุ่มรับทราบทันทีว่าว่า เครื่องมือการแก้ปัญหาที่เขานำมาใช้นั้นได้กลายเป็นเครื่องมือก่อปัญหาเสียแล้ว เนื่องมาจากแค่เริ่มต้นทางพนักงานก็เข้าใจความหมายของศัพท์ฝรั่งหรูๆ ผิดเสียแล้ว ถ้าปล่อยไปให้ใช้ตามความเข้าใจของใครของมัน อาจจะเกิดความผิดโดยเจตนาบริสุทธ์และทำความเสียหายแก่บริษัทได้ ซึ่งถ้าพระเอกเชื่อต้องไม่ใช่ละครไทยแน่นอน การโต้คารมจึงเกิดขึ้นเมื่อพระเอกตอบเสียงดังกลับไปว่า “เฮ้ย อะไรว่ะ เรื่องง่ายๆ แค่นี้ไม่รู้เรื่องได้ไง ถ้าไม่เข้าใจทำไมเมื่อกี้ไม่มีใครยกมือถามล่ะ” และ “เครื่องมือมันดีขนาดนี้ ใครๆ เขาก็ใช้กัน เธอจะมาบอกว่ามันไม่ดีได้ยังไง” นางเอกจึงตอบกลับไปว่า “เครื่องมือมันดี ฉันไม่เถียง แต่วิธีการที่คุณใช้ต่างหากที่ผิด…ก่อนที่คุณจะนำอะไรมาใช้ในบริษัท คุณเคยเข้าใจบ้างไหมว่าพวกเราทำงานกันยังไง ขั้นตอนการเย็บชุดชั้นในเป็นยังไงคุณรู้ไหม คุณเคยรู้ไหมว่าพวกพนักงานต้องเจอปัญหาอะไรบ้างที่หน้างาน คุณเย็บเสื้อชั้นในสักตัวเป็นไหม ถ้าคุณยังไม่เข้าใจเรื่องของตัวเองแบบนี้ คุณเอาเครื่องมืออะไรมาใช้ก็บริหารงานไม่ได้หรอก” สอนมวยให้บอสละอ่อนประสบการณ์แล้ว นางเอกก็สะบัดหางม้าเดินออกจากห้องผู้บริหารปล่อยปมไว้ให้พระเอกขบคิดต่อไป

ตอนต่อไปเมื่อพระเอกของเรายอมรับข้อเท็จจริงของนางเอกที่กล้าเอากระดิ่งมาแขวนคอแมวแล้ว จึงยอมลุกจากโต๊ะผู้บริหารไปเรียนรู้งานที่หน้างานตามขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการผลิต เมื่อนางเอกสอนงานและมอบหมายงานให้พระเอกทดลองเย็บเสื้อชั้นในตามรูปแบบและมาตรฐานที่กำหนดให้ได้ 1 ตัว แล้วพระเอกของเราก็อัจฉริยะมากเย็บเสร็จภายใน 1 คืน แต่ทรงเบี้ยว ต่อลูกไม้เบี้ยว รอยเย็บเบี้ยว เลือกใช้ผ้าไม่ตรงกับแบบ ด้วยความเป็นพระเอกและเจ้าของโรงงานจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่ขอแก้ตัวว่ามือใหม่อย่างเขายังไม่สามารถเย็บเสื้อชั้นในที่ได้ตามมาตรฐานคุณภาพ   ละครเรื่องนี้ยังออนแอร์ต่อไปแบบเถียงกันไปมาจนพระนางของเราเริ่มรักกันตอนไหนไม่ทราบ และแน่นอนต้องจบลงแบบแฮปปี้แน่นอน

แต่ชีวิตจริงในองค์กรส่วนใหญ่แตกต่างจากละครนี้ตรงที่ว่า ไม่มีคนใจกล้าบ้าบิ่นอย่างนางเอกที่จะเดินไปบอกผู้บริหารว่าพนักงานส่วนใหญ่ไม่เข้าใจว่าท่านพูดอะไร และก็มีผู้บริหารน้อยรายที่จะเปิดใจรับฟังว่าตนเองก็มองเรื่องบางเรื่องพลาดไปเหมือนกัน และมีหลายเรื่องที่ตนไม่รู้ว่ากิจกรรมต่างๆ ที่หน้างานนั้น พนักงานต้องทำงานภายใต้เงื่อนไขใดบ้าง ต้องแก้ไขปัญหาอะไรบ้าง

ละครเรื่องนี้เหมาะที่จะไปประยุกต์ใช้สำหรับปรับปรุงแนวทางการสื่อสารภายในองค์กรสำหรับกิจการที่ต้องการนำเครื่องมือพัฒนาองค์กร (Organizational Development Tools) มาใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ถึงจะเป็นเรื่องที่พนักงานควรจะต้องขวนขวายใส่ใจเองว่าวันนี้องค์กรจะก้าวหน้าไปอย่างไร  แต่ถ้าบุคลากรทำงานไปด้วยความไม่เข้าใจ หรือเข้าใจผิด หรือฟังมาผิดๆ ไม่ว่าจะเป็นความหมายของคำศัพท์ และ/หรือแนวทางการนำไปใช้ขององค์กรอื่นที่ทำแล้วสำเร็จก็คงไม่มีประโยชน์  ดังนั้น  อยากฝากว่าถ้าเจอกรณีแบบนี้ทางออกที่ดีทางหนึ่งคือ การทำคลังคำศัพท์ใหม่ขององค์กรเอาไว้ให้พนักงานได้พูดออกเสียงเรียกให้คุ้นปาก  เอามาใช้งานยากๆ ได้ด้วยความเข้าใจ และเต็มใจด้วยยิ่งดี ยกตัวอย่างเช่น กรณีของบริษัทนี้ ก็อาจจะเป็นรูปแบบ   ดังต่อไปนี้

VisionMissionNewVocab

ขอฝากส่งท้ายว่า การสื่อสารเป็นทั้งเรื่องหลักและน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยสนับสนุนให้เป้าหมายของบริษัทบรรลุตามที่กำหนด องค์กรเป็นแหล่งรวมผู้คนที่แตกต่างไว้อย่างหลากหลาย คนบางคนพูดแป๊บเดียวครั้งเดียวก็เข้าใจ คนบางคนต้องได้รับการพูดช้าๆ พูดซ้ำๆ ย้ำทวนหลายรอบ จึงจะเข้าใจ บางคนเข้าใจแต่อาจแกล้งไม่เข้าใจ และบางคนที่พร้อมจะหาเรื่องไม่เข้าใจ อย่าวางใจโลกสื่อออนไลน์ว่าทำให้การสื่อสารทั่วถึงกันเสมอไป อาจกลายเป็น Facebook Make You Feel Bad  เพราะเรื่องสำคัญๆ ขององค์กรและของชีวิตการสื่อสารแบบ Face-to-Face พบปะหน้ากันจะช่วยสร้างความเข้าใจและยอมรับแบบใจถึงกันได้มากกว่า ขอให้ทุกองค์กรประสบความสำเร็จในการสื่อสารกับบุคลากรค่ะ




Writer

ศศิภา ปริปุณณะ

• วิทยากรที่ปรึกษาอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากร
• ปริญาโท สาขาการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ มหาวิทยาลัยแมนเชสเตอร์
• ประสบการณ์ที่ผ่านมา อาทิ ด้านพัฒนาบุคลากร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน), มหาวิทยาลัยมหิดล วิทยากรที่ปรึกษา ด้านบริหารทรัพยากรบุคล สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ