26 มีนาคม 2015

ไม่กี่วันก่อนได้มีโอกาสฟังผู้นำของเราพูดทางวิทยุเพียงสั้นๆ ในรถระหว่างเดินทาง มีอยู่เรื่องหนึ่งที่ตรงใจและรู้สึกว่านายกฯ ของเราเข้าใจสถานการณ์จริงในพื้นที่ของคนทำงาน ช่วงหนึ่งท่านพูดถึง “ค่านิยมไทย” ที่เคยมอบหมายให้หน่วยราชการทั้งหลายนำไปปลูกเป็นจิตสำนึกในใจของประชาชนทั่วไป เพื่อให้คนไทยเรามีแนวทางในการสร้างสังคมไปสู่อนาคตที่ถูกต้อง

ช่วงหนึ่งท่านกล่าวว่า      “…..ค่านิยมไม่ได้ให้เอาไปท่องจำ…..”

วลีนี้อาจจะไม่ได้เป็นข้อสังเกตของหลายๆ คน หรือเป็นประเด็นให้คนนำไปคิดต่ออะไรมากมาย แต่สำหรับผม มันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะในแง่ธุรกิจหรือการดำเนินชีวิต หรือแม้แต่การอบรมสั่งสอนลูกหลาน

ความเป็นเจ้าบทเจ้ากลอนของคนไทย

คนไทยเราเป็นคนเจ้าบทเจ้ากลอน เรื่องราวทั้งหลายจะทำเป็นบทกลอน บทเพลง เพื่อให้จำง่าย นำไปพูดต่อกันได้ง่ายๆ ซึ่งจะเห็นได้จากกรณีต่างๆ ตั้งแต่เพลงปลุกใจให้รักชาติ….บทสวดมนต์ต่างๆ….คำขวัญวันเด็ก….ศีลห้า….เพลง “คืนความสุขให้ประเทศไทย” ที่ได้ยินกันเกือบทุกชั่วโมง ไปจนถึงประโยคหรือวลีต่างๆ ที่ติดไว้ในที่ต่างๆ ตามที่ทำงาน  ทุกวันนี้ผมเห็นคนหลายคนสามารถร้องเพลงที่เปิดให้ได้ยินกันทั่วบ้านทั่วเมือง จนอาจจะร้องได้ดีกว่าเพลงคาราโอเกะอย่าง “ขอใจแลกเบอร์โทร” เสียอีก หรือพวกเราเกือบทุกคนถ้าบอกให้ตั้งนะโมเมื่อไร เราจะท่องได้คล่องแคล่วโดยไม่ต้องมีคนสั่งคนสอน เพลงชาติเอง พวกเราก็ร้องกันได้คล่องแคล่วเพราะต้องร้องกันวันละหนสองหนหน้าเสาธงตั้งแต่เด็กจนโต

ความเป็นคนเจ้าบทเจ้ากลอนอันนี้เอง ทำให้เราสามารถประดิดประดอย  สรรหาวลีเด็ดๆ ให้ฟังเพราะรื่นหูสำหรับกรณีต่างๆ ได้อย่างแนบเนียน ไม่ตะขิดตะขวงใจแต่อย่างใด นั่นนับเป็นจุดเด่นที่สำคัญ และอาจจะถือเป็น “ตัวช่วย” ในการจับเอา “ความหมาย” ไปใส่ไว้ใน “วลีเด็ด” ให้เป็นมาตรฐานเพื่อใช้ในกรณีต่างๆ ซึ่งถือว่าเป็นนวัตกรรมทางภาษาอันเฉลียวฉลาดอย่างหนึ่งของวัฒนธรรมไทย อย่างที่ชาติอื่นหลายชาติไม่สามารถเอาอย่างได้   ค่านิยมหลัก 12 ประการของคนไทยตามนโยบายคสช.จึงได้แปลงกายเป็นบทกลอนให้เด็กในโรงเรียนต่างๆ นำไปท่องจำกัน ซึ่งถ้าจำกันได้ มันได้กลายเป็นเพลง กลายเป็นอาขยาน และกลายเป็นไลน์สติกเกอร์ ตามสมัยนิยมกันแล้ว  ความสำเร็จเท่าที่ผ่านมาก็คงได้แค่ช่วยให้ผู้คนจดจำได้ง่าย ทำให้กลายเป็นสิ่งที่คนพูดติดปากต่อไปได้ บางอย่างก็อาจจะกลายเป็นแฟชั่นที่พูดแล้วเท่ดูดีในสายตาผู้คนรอบข้าง

ค่านิยมตามผนังบริษัท

ทั้งหมดฟังดูดีมาก เหมือนทุกหน่วยงาน (บางคนชอบใช้คำว่า “ภาคส่วน”) ที่เกี่ยวข้องนำเอานโยบายรัฐบาลไปขยายผลให้เกิดเป็นรูปธรรมอย่างแทบไม่น่าเชื่อว่าจะสร้างสรรค์ได้ถึงขนาดนี้นั่นเป็นเรื่องของสังคมไทยที่ต้องไปติดตามกันว่าผลจะเกิดขึ้นได้ขนาดไหนอย่างไร คนไทยจะมีความรักชาติ (ข้อที่ 1) มีความซื่อสัตย์ เสียสละ (ข้อที่ 2) มากน้อยขนาดไหน ซึ่งมาวันนี้อาจจะถือว่าเวลาสั้นเกินไปกว่าจะประเมินผลกัน แต่เท่าที่สำรวจมา ล่าสุดค่านิยมไทยเสื่อมไปเยอะทีเดียว

แล้วในแง่ธุรกิจเองล่ะ มีความหมายอย่างไรกันบ้าง

เวลาผมไปฝึกอบรมหรือไปให้คำปรึกษาตามบริษัทต่างๆ มักจะเห็นคำขวัญต่างๆ ติดอยู่ตามผนังของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นวิสัยทัศน์   พันธกิจ  ค่านิยม  นโยบายคุณภาพ  หรือแม้แต่ประโยคที่เกี่ยวกับการต่อต้านยาเสพติดและความปลอดภัย ที่เห็นบ่อยที่สุดมักจะเป็นทำนอง “เราจะมอบคุณภาพเพื่อความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า” หรือ “เราจะเป็นผู้ผลิต…อันดับหนึ่งของเอเชีย” ฯลฯ ซึ่งบริษัทไหนก็เขียนเหมือนๆ กันทั้งนั้น บางแห่งเขียนกันยืดยาว สามสี่บรรทัดก็มี  เกือบทุกครั้งที่สอบถามไปว่า “ที่ติดอยู่นั้นคืออะไร”  ถามต่างคนก็มักจะได้คำตอบแตกต่างกันด้วยความไม่แน่ใจว่ามันคืออะไรกันแน่  บางครั้งก็จำไม่ได้ และที่สำคัญหลายคนเข้าใจว่ามันคือ “สโลแกน” ที่เขียนไว้เท่ๆ เหมือนโฆษณา  “เพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน”  หรือ “มอบสิ่งที่ดีสู่ชีวิต” ที่ไม่ได้มีความหมายอะไร   ก็คงเหมือนกับการสวดมนต์ที่ทุกคนสวดได้คล่องแคล่ว โดยไม่รู้ความหมาย นึกว่าสวดไปแล้วได้บุญ เจอพระภิกษุก็สวด นมัสการพระพุทธรูปก็สวด ฝันร้ายก็สวด กลัวผีก็สวด โดยไม่มีสิ่งที่เรียกว่า action ที่สอดคล้องกันเลย ผลสำเร็จก็คงจะไม่เกิด

ทำไมต้องสร้างค่านิยม

“การมีค่านิยมมีประโยชน์อะไร” เป็นอีกคำถามหนึ่งที่ผมพบอยู่เป็นประจำ ฟังดูตรงไปตรงมา ไร้เดียงสา แต่อาจจะหาคำตอบยากอยู่เหมือนกัน  ผมถามกลับไปว่า “เวลาพบกับคุณพ่อคุณแม่เพื่อน คุณทำอย่างไรครับ” คำตอบคือ “ยกมือไหว้”

“และถ้าไม่ยกมือไหว้จะรู้สึกอย่างไร” ก็ได้คำตอบว่า “รู้สึกผิดยังไงไม่รู้”   คนชาติอื่นเขาไม่ทำอย่างที่เราทำกัน แต่ทำอย่างอื่น เช่น เข้ามาทักทาย พยักหน้าแล้วยิ้มให้ จับมือ ฯลฯ เราก็ไม่รู้สึกแปลก แต่ถ้าคนไทยด้วยกันทำอย่างนั้น เราจะรู้สึกแปลก นั่นแหละคือ ค่านิยม ไม่ว่าเราจะอยากมีหรือไม่มี  ค่านิยมก็มีตัวตนของมัน  ค่านิยมเป็นสิ่งที่สังคมสร้างขึ้นมาเพื่อตัดสินความถูกผิดของพฤติกรรมทั้งหลาย  นั่นคือเหตุผลที่พวกเรารู้สึกผิดเมื่อไม่ยกมือไหว้พ่อแม่เพื่อน

ค่านิยมจึงช่วยจัดกรอบพฤติกรรมให้แก่คนในสังคมนั้นได้ประพฤติปฏิบัติเป็นรูปแบบเดียวกัน ถือความถูกต้องเหมือนๆ กัน และใช้ในการตัดสินพฤติกรรมว่าถูกหรือผิด

ท่องศีลห้าได้ ไม่ได้แปลว่า เป็นคนมีศีลธรรม
ร้องเพลงชาติได้ ไม่ได้แปลว่า เป็นคนรักชาติ

ในเมื่อเราจะต้องมีค่านิยมอยู่แล้ว เราก็ควรจะมีค่านิยมที่ดี เป็นค่านิยมที่ชัดเจน เห็นเป็นรูปธรรมไม่ต้องขึ้นอยู่กับการตีความไม่ต้องขึ้นกับความชอบหรือไม่ชอบของแต่ละคน ไม่ต้องแปรเปลี่ยนไปตามกาลสมัยและเมื่อคนส่งผ่านไปยังคนจำนวนมาก   องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงสรุป “ค่านิยมองค์กร” ขึ้นมาแล้วเขียนแปะไว้ตามสถานที่ต่างๆ ไม่ได้เอาไว้ประดับสถานที่หรือทำตามกฎหมายเหมือนหมวกกันน็อคแต่อย่างใด    องค์กรต้องการให้คนเชื่อในสิ่งเดียวกัน ตัดสินถูกผิดด้วยบรรทัดฐานเดียวกัน เพื่อจะได้นำไปสร้างมาตรฐานการปฏิบัติให้อยู่ในระดับค่านิยมเดียวกัน    “ไม่รับของเสีย ไม่ผลิตของเสีย ไม่มอบของเสีย”  เป็นวลีที่เห็นอยู่บ่อยๆ แต่ในองค์กรที่เขียนวลีนี้เกือบทุกแห่ง   “รับของเสีย ผลิตของเสีย และมอบของเสีย”  เพราะพนักงานแม้แต่ผู้บริหารก็ไม่ซึมซับซาบซึ้งกับวลีนี้ ทั้งที่มันสามารถขยายความไปได้มากมาย

การไม่ส่งมอบของเสียให้ลูกค้า คือ การประกันคุณภาพ คือ การสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า (Customer Value) เป็นการสร้างความแตกต่างกับคู่แข่งเป็นการสร้างการซื้อซ้ำและท้ายที่สุดก็คือการลดต้นทุนของบริษัทเอง เพราะเมื่อมีของเสีย ก็ต้องส่งคนไปแก้ปัญหา ต้องรับสินค้ากลับมาแก้ไข ส่งสินค้าที่ดีกลับไปให้ ต้องผลิตของที่ดีทดแทน ในบางกรณีก็เสียค่าปรับอีกด้วย และหากเสียลูกค้าไป ก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มาทดแทนลูกค้าเดิม  จะไม่ส่งมอบของเสีย ก็ต้องไม่ผลิตของเสีย ซึ่งเป็นแนวทางในการปรับกระบวนทำงาน กระบวนการผลิต ไปจนถึงการฝึกอบรมให้เกิดทักษะที่จะผลิตของไม่ให้เสีย กระบวนการซ่อมบำรุงให้เครื่องจักรทำงานอย่างสม่ำเสมอ งานสนับสนุนต่างๆ ที่ช่วยให้กระบวนการผลิตเป็นไปอย่างสม่ำเสมอไม่ให้เกิดของเสีย ฯลฯ   แค่ค่านิยมวลีเดียว ขยายความออกไปได้มากมายทั่วบริษัท ซึ่งมีความหมายต่อผลกำไร ต่อการคงอยู่ขององค์กรอีกด้วย หากองค์กรไม่สามารถรักษาค่านิยมนี้ได้ต่อไป องค์กรคงจะเสื่อมถอยไปอย่างหยุดยั้งไม่ได้

ค่านิยมไม่ได้จบสิ้นในตัวเอง

ให้ทุกคนในสังคมหรือองค์กรท่องจำค่านิยมที่ดี ไม่ใช่เรื่องเลวร้าย แต่ต้องให้เขาเข้าใจว่าค่านิยมไม่ได้เอาไว้ท่องจำ

ท่องศีลห้าได้ ไม่ได้แปลว่าเป็นคนมีศีลธรรม ร้องเพลงชาติได้ ไม่ได้แปลว่าเป็นคนรักชาติ ฉันท์ใดก็ดี การจำค่านิยมได้จนท่องจำได้ ก็ไม่ได้แปลว่ามีค่านิยมที่ดี  ค่านิยมที่ดี จะเป็นประโยชน์ก็ต่อเมื่อมันได้รับการแปล การตีความต่อไปให้เป็นการกระทำ เป็นตัวชี้วัด  ถ้าค่านิยมขององค์กรคือ “สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงสุด ”  ก็ต้องถามต่อว่าลูกค้ากลุ่มไหน  ความพอใจเรื่องอะไร ไม่อย่างนั้นก็กำกวมไปเรื่อยๆ ทำอะไรก็ไม่ถูกอกถูกใจลูกค้า ผลประกอบการก็ไม่ดีเสียที  ประโยคนี้ฟังดูคุ้นๆ หูนักการตลาดไหมครับทั้งหมดก็เป็นเรื่องการแบ่ง segment ลูกค้า แล้วเลือก segment ที่ต้องการทำการตลาด แล้วมอบสิ่งที่เขาต้องการให้ได้ดีที่สุด (เท่าที่ทุกคนจะทำได้) ซึ่งหมายความว่า ดีขึ้นเรื่อยๆ วันนี้ต้องดีกว่าเมื่อวาน พรุ่งนี้ก็ต้องดีกว่าวันนี้  แล้วนำเป้าหมายกลับมาวางแผนปฏิบัติว่า  ต้องทำอะไร ทำอย่างไร ให้กับใคร ด้วยวิธีไหน    เขาจึงจะพึงพอใจมากขึ้นไปเรื่อยๆ ตามมาด้วยวิธีการวัดผลว่าเขาพึงพอใจจริงหรือไม่ พอใจแค่ไหน เทียบกับเดิมแล้วมากขึ้นหรือเปล่า

ค่านิยมไม่ได้เป็นประโยชน์ที่จับต้องได้โดยตัวมันเอง การมีหรือไม่มี ไม่ได้ทำให้องค์กรหรือสังคมเกิดประโยชน์โภคผลอะไรจำเป็นต้องนำไปขยายผลต่อไปเป็นการปฏิบัติที่วัดผลได้จึงจะเกิดประโยชน์




Writer

สุธี พนาวร

กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ยูไนเต็ด บิซสิเนส คอนซัลแตนท์ จำกัด

ระดับปริญญาตรี มหาวิทยาลัยฮิโตทสึบาชิ ประเทศญี่ปุ่น พ.ศ. 2527
คณะเศรษฐศาสตร์ วิชาเอก การตลาดระหว่างประเทศ(ทุนมอนบุโช ของรัฐบาลญี่ปุ่น)
ระดับปริญญาโท สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร พ.ศ. 2531 วิชาเอกธุรกิจระหว่างประเทศและการเงิน