23 มีนาคม 2015

delegationสวัสดีครับคุณผู้อ่านทุกท่าน  สำหรับเจ้าของธุรกิจที่เริ่มประสบความสำเร็จและเริ่มจะต้องมีการขยับขยายให้ใหญ่ขึ้น จนนำไปสู่เรื่องของการขยายทีมงาน เพิ่มหน่วยงานหรือแผนกใหม่ๆ เพื่อให้สามารถรองรับ การเปลี่ยนแปลง หรือแม้แต่เล็กลงมาหน่อยเป็นแค่ผู้จัดการแผนกที่จะต้องมีการขยายทีมเพื่อรองรับงานที่ซับซ้อน และมากขึ้น หนึ่งในเรื่องที่ต้องมีการเตรียมตัวที่ดีมากๆเลยก็คือเรื่องของการบริหารจัดการ เรื่องของการสื่อสารภายในให้มีประสิทธิภาพ ฟังดูเหมือนง่ายนะครับ แต่อย่างที่ทราบกันล่ะครับว่าเมื่อ “มาก” คน ก็ “มาก” ความ  ในหลาย ๆ กรณี แทนที่มีคนมาเพิ่มจะช่วยให้งานเสร็จลุล่วงไปได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ก็กลับกลายเป็น ไปขัดแข้งขัดขากันหรือทำงานซำซ้อนกันซะจนผลลัพธ์ออกมาแย่กว่าเดิมไปเลยก็มี จริง ๆ แล้วเรื่องของการสื่อสารนี่ประกอบด้วยรายละเอียดส่วนปลีกย่อยต่าง ๆ มากมายครับ สำหรับในฉบับนี้ผมจะขอยกเอามาคุยกับคุณผู้อ่านสักหัวข้อนึงก่อนล่ะกันครับ นั่นก็คือ การมอบหมายงาน (Delegation) ไปให้แต่ละส่วนแต่ละคนทำเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดต่อภาพรวมครับ

โดยส่วนตัวแล้วผมคิดว่าเรื่องของการมอบหมายงานหรือ Delegation นี่เป็นเรื่องที่อาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ แล้วในหลาย ๆ กรณีก็ชวนปวดหัวมาก ๆ เลยทีเดียวครับ บ่อยครั้งเรียกว่ายากกว่าตัวเนื้องานที่ได้รับมอบ
หมายมาเสียอีก  ตอนสมัยเพิ่งทำงานใหม่ ๆ ยังไม่ได้มีลูกน้องหรือลูกทีมของตัวเอง ผมเองก็ไม่ค่อยเข้าใจสักเท่าไรหรอกครับเวลาได้ยินพวกพี่ ๆ ที่ทำงานในระดับสูงขึ้นไปบ่นเรื่องความยากลำบากในการมอบหมายงานให้คนในทีมให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด หนำซ้ำในตอนนั้นผมยังคิดว่า ถ้าอีกหน่อยเป็นหัวหน้ามีลูกน้องของตัวเองขึ้นมาเมื่อไรล่ะก็น่าจะทำงานได้สบายขึ้น ให้น้อง ๆ ในทีมช่วยทำโน่นทำนี่ แล้วเดี๋ยวเรามาคอยตามดูแลภาพรวม (ฮ่าๆ)

แต่พอวันหนึ่งผมได้เข้าสู่สถานการณ์นั้นจริง ๆ คือ เริ่มได้รับมอบหมายให้ทำงานที่ซับซ้อนขึ้น ปริมาณงานเยอะขึ้นจนเกินกว่าที่ผมจะทำให้เสร็จได้คนเดียวตามเวลาที่กำหนด แม้ผมจะได้น้องๆลูกทีมเก่งๆ เข้ามาช่วยกันจัดการกับไอ้งานที่เยอะขึ้นและซับซ้อนขึ้นนี้ ผมถึงบางอ้อเลยครับว่า ไอ้การมอบหมายงานให้คนไปทำต่อนี่มันเป็นเรื่องที่ไม่ได้ง่ายเอาซะเลย แต่ก็เป็นหนึ่งในเรื่องที่ผมรู้สึกว่าน่าสนใจมากครับ เพราะมีประเด็นใหม่ ๆ มาให้ขบคิดได้อยู่ตลอด  ล่าสุดผมได้ไปอ่านเจอบทความเกี่ยวกับเรื่อง “กฏการ Delegation ให้มีประสิทธิภาพ” เห็นว่าน่าสนใจดีเลยอยากจะนำมาแชร์กับคุณผู้อ่านครับ กฏนี้เรียกเป็นชื่อย่อเก๋ ๆ ว่า “SMARTER” โดยหมายความว่าการมอบหมายงานให้มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องประกอบไปด้วย

• Specific (ชัดเจน) ในการมอบหมายงานต่อให้ใครสักคน สิ่งที่สำคัญมากที่สุดอย่างหนึ่งก็คือ ความชัดเจนของงานที่เราจะมอบหมายครับ คำว่า “ชัดเจน” นี่ครอบคลุมตั้งแต่เรื่องของจุดประสงค์ของงานเลยครับว่างานที่เราจะมอบหมายให้ทำนี้ ทำไปเพื่ออะไร จากนั้นก็เจาะจงไปเลยด้วยว่าวิธีการที่จะทำงานนี้ต้องทำอย่างไร และท้ายสุดก็ต้องเจาะจงไปด้วยครับว่าผลลัพธ์ที่เราต้องการจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร จะเห็นได้ว่า ในฐานะของผู้มอบหมายงานที่ดีนั้น  ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงแก่นของงานที่เราจะไปมอบหมายให้คนอื่นทำต่อก่อนเลยนะครับ จะได้สามารถอธิบายกับผู้รับมอบหมายงานได้อย่างชัดเจน เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนผมจะขอยกตัวอย่างของการมอบหมายงานชนิดเดียวกัน โดยเทียบกันระหว่างแบบที่ “ชัดเจน” กับ “ไม่ชัดเจน” นะครับ ก็ เช่น หัวหน้าเชฟมอบหมายให้ลูกน้องเตรียมเนื้อเพื่อใช้ทำอาหาร

o แบบ “ชัดเจน” ช่วยหั่นเนื้อ 20 ชิ้น เพื่อใช้ทำสเต็ก โดยทุกชิ้นต้องมีความหนา 2 – 2.5 ซม. น้ำหนัก 200 กรัม เอาส่วนที่เป็นมันตรงขอบเนื้อออกให้หมด

o แบบ “ไม่ชัดเจน” ช่วยหั่นเนื้อเตรียมไว้จำนวนหนึ่ง ขนาดใกล้เคียงกัน การเตรียมก็แบบทั่วไป

เห็นไหมครับว่าถ้าไม่ชัดเจนแล้ว สำหรับผู้ได้รับมอบหมายงานก็ยากที่จะทำให้ผลลัพธ์ออกมาดีตามที่คาดหวัง อย่างไรก็ตามในฐานะผู้มอบหมายงาน เราก็ต้องรักษาสมดุลตรงนี้ให้ดี โดยต้องพิจารณาลักษณะของผู้ได้รับมอบหมายงานด้วยครับ เช่น ลูกน้องบางคนอาจไม่ชอบให้เราไปกำหนดกรอบการทำงานมากเกินไป จนเขารู้สึกว่าไม่มีอิสระในการทำงานจนทำออกมาได้ไม่ดี เป็นต้น

ลูกน้องบางคน อาจไม่ชอบให้กำหนดกรอบการทำงานมากเกินไป

• Measurable (วัดได้) เมื่อมอบหมายงานอย่าง “ชัดเจน” แล้ว ต่อไปเราก็จะต้องกำหนดด้วยครับว่างานที่เรามอบหมายให้นั้นจะถูกวัดผลได้อย่างไร ว่าง่าย ๆ ก็คือ เราจะวัดอย่างไรว่างานนี้เสร็จไปถึงไหนแล้ว สมบูรณ์แล้วหรือยัง ซึ่งบ่อยครั้งเราจะใช้การวัดด้วยตัวเลขเช่น พนักงานแผนกประกอบชิ้นงานในสายการผลิต ก็ใช้จำนวนชิ้นงานที่ทำเสร็จต่อวันเป็นตัววัด เป็นต้น หากเรามอบหมายงานที่ดูเหมือนจะวัดผลไม่ได้ หรือเราเองก็ไม่รู้ว่าจะวัดอย่างไร แน่นอนครับว่าโอกาสที่การมอบหมายงานครั้งนั้นจะจบลงด้วยความล้มเหลวก็จะเป็นไปได้สูงเลยทีเดียว เพราะว่าผู้ที่รับงานไปทำก็คงทำแบบงง ๆ เช่นกัน ไม่รู้ว่าเมื่อไรจึงจะเรียกว่า “งานเสร็จ” แล้ว

• Agreed (เห็นด้วยกัน) อันนี้ก็แน่นอนครับว่า หากการมอบหมายงานแต่ละครั้ง จะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและนำไปสู่ผลลัพธ์ตามที่ผู้มอบหมายงานคาดหวัง สิ่งที่จะขาดไปไม่ได้เลยก็คือการที่ทั้งผู้มอบหมาย
และผู้ได้รับมอบหมายงานนั้น ต้องมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับตัวเนื้องาน ไม่ว่าจะเป็นขอบเขตและลักษณะของงานที่ต้องทำ รวมถึงต้องเห็นด้วยกับปริมาณงานเมื่อเทียบกับเงื่อนไขหรือข้อจำกัดเรื่องของเวลา/แรงงาน/ทรัพยากรที่มีและวิธีการวัดผลด้วย เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาด ผู้ที่มอบหมายงานควรจะเช็คความเข้าใจกับผู้รับมอบหมายงานอีกครั้ง ก่อนปล่อยให้ไปทำงานครับ เช่น ถ้าใช้ตัวอย่างข้างบนเรื่องของหัวหน้าเชฟกับลูกน้อง หลังมอบหมายเสร็จแล้วหัวหน้าเชฟก็อาจจะให้ลูกน้องที่รับมอบหมายงานเตรียมเนื้อลองทวนรายละเอียดงานอีกครั้งว่า ทำอย่างไร หรืออาจให้ลองทำตัวอย่างมาให้ดูสักชิ้นสองชิ้นเพื่อเช็คความเข้าใจดู เป็นต้นครับ

• Realistic (เป็นไปได้) อันนี้ล่ะครับ เป็นเรื่องที่ทางผู้มอบหมายงานต้องใช้วิจารณญาณของตนเองอย่างมากเชียวครับ ในการมอบหมายงานที่สมบูรณ์ มีประสิทธิภาพ ผู้มอบหมายงานไม่ใช่แค่ต้องอธิบายตัวงาน
ให้ “ชัดเจน” และระบุวิธีการ “วัด” ผลที่เข้าใจได้เท่านั้น แต่ยังต้องพิจารณาดูด้วยว่า ภายใต้เงื่อนไขหรือข้อจำกัดต่างๆที่มี (เวลา, แรงงาน, ทรัพยากร ฯลฯ) งานที่จะมอบหมายให้คนอื่นไปทำต่อนั้น สามารถทำให้เสร็จสมบูรณ์ได้จริงหรือไม่ หากมันยากซะจนแทบจะเป็นไปไม่ได้เอาซะเลย ผู้มอบหมายงานก็มีหน้าที่ต้องพิจารณาดูอีกทีแล้วล่ะครับว่าจะช่วยให้งานนั้นกลับมาเป็นงานที่ “เป็นไปได้” ที่จะทำให้สำเร็จลุล่วง ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะมุ่งไปที่การแก้ไขหรือลดเงื่อนไขและข้อจำกัดที่มีนั่นแหละครับ เช่น หากเวลาไม่พอ ก็ยืดเวลาที่ให้ออกไปอีกสักหน่อย หากแรงงานไม่พอก็อาจใช้วิธีเพิ่มคนหรือไม่ก็จัดหาอุปกรณ์ที่ช่วยให้ทำงานได้ง่ายและเร็วขึ้น เป็นต้น

• Timebound (มีกรอบเวลา) ระยะเวลาที่กำหนดให้สำหรับการทำงานที่มอบหมายให้เสร็จลุล่วงก็เป็นส่วนหนึ่งที่ผู้มอบหมายงานให้ต้องคำนึงถึงให้ดีด้วยครับ หากให้เวลาน้อยเกินไป ผู้รับมอบหมายงานก็อาจตอบรับที่จะทำงานแบบไม่ค่อย “เห็นด้วย” เท่าไรนัก งานก็อาจจะมีโอกาสที่จะเสร็จออกมาแบบลวก ๆ  ไม่ปราณีตเท่าไรนัก หรืออาจจะมีส่วนที่ต้องตามไปแก้ไขทีหลังจนยิ่งทำให้งานเสร็จล่าช้าออกไปอีก ในทางกลับกันหากให้
เวลามากเกินไป ก็อาจทำให้ผู้รับมอบหมายงานทำงานแบบเอื่อยเฉื่อยไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควรก็เป็นได้ครับ

• Ethical (ศีลธรรม) อันนี้ก็มีผลนะครับ โดยพื้นฐานแล้วไม่มีใครอยากทำงานที่ออกจะ “เทา ๆ” ไม่โปร่งใสถูกต้องตามทำนองคลองธรรมสักเท่าไรหรอกครับ งานบางอย่างที่ไม่ควรจะทำ แม้แต่ตัวเราเองก็ยัง
รู้สึกว่ามันออกจะขัด ๆ กับความรู้สึกผิดชอบชั่วดีของเราอยู่พอควร เราก็ไม่ควรที่จะไปมอบหมายให้คนอื่นทำหรอกนะครับ

• Recorded (มีการบันทึก) ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อนะครับ ในการมอบหมายงานหลายๆครั้ง ผู้มอบหมายทำตามเรื่องที่กล่าวมาข้างต้นเกือบทั้งหมดเลย แต่กลับมาตกม้าตายในเรื่องของการ “ทำบันทึก” นี่แหละครับ อันนี้ก็สำคัญไม่น้อยนะครับ ในการมอบหมายงานทุกครั้ง ผู้มอบหมายงานควรทำบันทึกต่าง ๆ ให้ชัดเจนในเรื่องของลักษณะงาน ขั้นตอนการทำงาน กรอบเวลาที่กำหนดให้ในแต่ละขั้นตอน รวมไปถึงวิธีการวัดผล และผลลัพธ์
ที่เกิดขึ้นจริงในแต่ละขั้นตอนด้วย บันทึกเหล่านี้ล่ะครับ จะช่วยให้ผู้มอบหมายงานและผู้รับงานไปทำต่อสามารถเช็คได้ตลอดว่าตกลงงานนั้นๆ มีความคืบหน้าไปถึงไหน แล้วในที่สุดเสร็จสมบูรณ์และได้ผลลัพธ์ตามที่ตกลงกันไว้ตอนต้นหรือไม่

เป็นอย่างไรบ้างครับสำหรับเรื่องของกฎ SMARTER ที่เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้เพื่อให้แน่ใจว่าเรามอบหมายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเห็นได้เลยนะครับว่า กุญแจสำคัญของการมอบหมายงานแต่ละงานนั้น
ก็คือ เรื่องของความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของผู้มอบหมายงานที่มีต่อตัวเนื้องาน รวมไปถึงวิธีการในแต่ละขั้นตอนต่าง ๆ  ของงาน เพราะหากเข้าใจอย่างสมบูรณ์แล้ว ผู้มอบหมายงานก็จะสามารถตัดสินใจได้ก่อนเลยว่างานนั้น ๆ
เป็นงานที่ขัดกับ “ศีลธรรม” อันดีจนไม่ควรมอบหมายหรือเปล่า หากคำตอบคือ “ไม่” ขั้นต่อไป ผู้มอบหมายงานก็จะสามารถอธิบายเนื้องานได้อย่าง “ชัดเจน” มีวิธีการ “วัดผล” ในแต่ละขั้นตอนที่สมเหตุสมผล รวมทั้งกำหนด
“กรอบเวลา” ให้ผู้รับงานไปทำต่อ “เห็นด้วย” และรู้สึกว่า “เป็นไปได้” ที่จะทำ และสามารถไปทำต่อจนได้ผลลัพธ์ตามที่คาดหวังไว้ รวมทั้งสามารถทำ “บันทึก” ที่ถูกต้องและสมบูรณ์เพื่อนำไปใช้อ้างอิงต่อในอนาคต
ได้ครับ

 

อ้างอิง: ความหมายของกฏ SMARTER ในแต่ละตัวย่อจากบทความเรื่อง “Using SMARTER for Better Delegation”
http://characterandexcellence.wordpress.com/2009/08/23/using-smarter-for-better-delegation/
ภาพจาก : http://www.mynameisnotmatt.com/wp-content/uploads/2013/05/delegation.png



Writer

พูนลาภ ทิพชาติโยธิน

การศึกษา : จบปริญญาตรีจากคณะพาณิชยศาสตร์การบัญชี ภาคภาษาอังกฤษ (BBA) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์และปริญญาโทจาก Heriot-Watt University (UK) ในสาขา Logistics and Supply Chain Management
ประสบการณ์ : ปัจจุบันทำงานในตำแหน่ง Merchandise Planning Manager ที่บริษัทเอก-ชัยดิสทริบิวชั่นซิสเท็ม