จุดไฟใน เรื่องเล่า

โดย คุณสุรีพันธุ์  เสนานุช
sureephan02@gmail.com

ทำไมเด็กๆ จึงชอบฟังนิทาน ซึ่งไม่ต่างไปจากผู้ใหญ่ที่ชอบดูภาพยนตร์ หรืออ่านนวนิยาย เพราะเรื่องราวที่นำเสนอนั้นนอกจากทำให้เห็นภาพชัด ยังสร้างความดื่มด่ำ รู้สึกคล้อยตาม นิทาน ภาพยนตร์หรือนวนิยายที่มีจุดมุ่งหมายในการให้ความคิด หรือสร้างจิตสำนึกจึงทำหน้าที่ได้ดีมากกว่าการบอกเล่า หรือการสอนอย่างเป็นทางการ เรื่องเล่าหรือ Story Telling ทำหน้าที่นั้นเช่นเดียวกัน

ในกระบวนการจัดการความรู้ เรื่องเล่าเป็นวิธีการหนึ่งในขั้นตอนของการนำเอาความรู้
ที่เป็นประสบการณ์ไปถ่ายทอดให้กับกลุ่มเป้าหมายในองค์กร ซึ่งควรจะผ่านขั้นตอนการประมวล
และกลั่นกรองมาก่อน แต่อย่างไรก็ตามการเล่าเรื่องอย่างเป็นธรรมชาติก็ยังมีพลังมากพอ
ที่จะทำให้ผู้ฟังมีความรู้สึกร่วมและกระตุ้นจิตสำนึกส่วนลึกได้ เพียงแต่การใช้เรื่องเล่านั้น
ต้องมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจน

การศึกษาวิจัย Best Practice ที่ผ่านมา ระหว่างการสัมภาษณ์เก็บข้อมูลการดำเนินการในด้านต่างๆ เพื่อให้มีความกระจ่างชัด คำถามในเชิงลึกจึงมักกระตุ้นผู้ให้ข้อมูลใช้เรื่องเล่าในการอธิบาย ซึ่งทำให้เห็นวิธีปฏิบัติที่ผ่านการลองผิดลองถูกอย่างน่าทึ่ง

นอกจากนั้นยังพบว่ามีองค์กรที่เป็นเลิศหลายองค์กรใช้เรื่องเล่าเป็นเครื่องมือในการบ่มเพาะพฤติกรรมที่ดีในการทำงานอย่างได้ผล เช่น บริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด ที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติในปี พ.ศ. 2546 วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กรที่สร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจก็คือการสร้างความเข้มแข็งให้กับลูกค้า พนักงานฝ่ายขายจะได้รับการปลูกฝังให้ดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว มีสายสัมพันธ์ที่แนบแน่น โดยการประชุมทุกครั้ง พนักงานฝ่ายขายอาวุโสจะมีเรื่องเล่าที่น่าประทับใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า เรื่องเล่าความสำเร็จที่สร้างให้ลูกค้า ทำให้พนักงานฝ่ายขายที่เข้ามาใหม่เกิดความกระตือรือร้นอยากที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแบบนั้นบ้าง

อีกองค์กรหนึ่งคือโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ ซึ่งเป็นโรงพยาบาลภาครัฐขนาดใหญ่แห่งแรกที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศในปี พ.ศ. 2550 วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศเรื่องหนึ่งคือ “การให้การรักษาพยาบาลอย่างเสมอภาคและคำนึงถึงศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์” ซึ่งเรื่องเล่าของพยาบาลรุ่นพี่สู่รุ่นน้องเป็นเครื่องมือสำคัญที่ปลูกฝังการดูแลผู้ป่วยและญาติด้วยความเข้าใจ เห็นใจในความทุกข์ที่กำลังเผชิญอยู่อดทนต่อความยากลำบากในการปฏิบัติหน้าที่ มีความสุขที่ได้ช่วยเหลือผู้ป่วยให้คลายวิตกกังวลกับอาการของโรคที่กำลังเผชิญ

เทคนิคการใช้เรื่องเล่าให้มีประสิทธิผล

มีองค์ประกอบดังนี้ หนึ่ง เป้าหมายต้องชัดเจนว่าจะเล่าเพื่ออะไร สอง ต้องมีตัวละครและสถานการณ์ สาม ต้องมีรายละเอียดด้านความรู้สึกในสถานการณ์ที่นำมาเล่า สี่ มีผลสะท้อนจากสถานการณ์ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องของความสำเร็จเสมอไป เรื่องของความล้มเหลวก็เป็นบทเรียนที่ดี ห้า เรื่องเล่าจากประสบการณ์ตรงจะมีพลังมากกว่าเรื่องเล่าของผู้อื่นที่นำมาเล่าต่อ

เมื่อต้นเดือนที่ผ่านมาได้มีโอกาสไปเป็นวิทยากรในการถอดบทเรียนให้สถาบันบำบัดและรักษายาเสพติด ซึ่งมีเรื่องเล่าที่น่าสนใจทั้งจากแพทย์ พยาบาล และเจ้าหน้าที่ รวมถึงผู้ป่วย เรื่องเล่าในวงกิจกรรมกลุ่มที่สถาบันฯ จัดให้ผู้ป่วยได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์การเลิกยาเสพติดโดยการใช้ยาเมทาโดนทดแทน เป็นประสบการณ์การต่อสู้กับอาการ “เสี้ยนยา” ที่เกิดขึ้นเป็นระยะๆ การได้เล่าเรื่องของตนเองในพื้นที่ปลอดภัย ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกถึงคุณค่าของตนเองจากการมีคนรับฟังปัญหา และได้เห็นปัญหาของผู้อื่น จากการที่เคยทุกข์ใจ วนเวียนกับปัญหาตนเองก็จะผ่อนคลายขึ้น รู้สึกว่าตนเองไม่ได้โดดเดี่ยวอยู่ในโลกใบนี้

เจ้าหน้าที่เองก็ได้มีการเปิดวงให้แลกเปลี่ยนกันในประเด็นวิธีการผ่อนคลายความเครียดจากการรับมือผู้ป่วย  เรื่องเล่าที่ถ่ายทอดออกมา นอกจากมีวิธีการคลายความเครียดที่เรียนรู้ด้วยกันแล้ว เห็นได้ชัดว่ามีความผ่อนคลายเกิดขึ้นจากการได้เล่าปัญหาการทำงานที่หนักอึ้ง มีคนรับฟังอย่างตั้งใจ ด้วยความเข้าใจ เห็นใจกัน

การใช้เรื่องเล่าจึงไม่ได้เป็นเพียงการถ่ายทอดประสบการณ์ไปสู่ผู้อื่น แต่ยังเป็นเครื่องมือในการช่วยเยียวยาใจให้เกิดพลังขึ้นมาใหม่ ซึ่งจะทำให้เห็นคุณค่าของตนเองและผู้อื่นในการก้าวเดินไปต่อไป ผู้บริหารองค์กรจึงควรพิจารณาให้ “เรื่องเล่า” เป็นเครื่องมือชิ้นหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์และความผูกพันในองค์กร ทั้งอยู่ในกระบวนการจัดการความรู้และการสร้างขวัญ กำลังใจแก่กันและกันในการขับเคลื่อนองค์กร     

Infographic

แนะนำหลักสูตร
Knowledge Capturing (เทคนิคการถอดองค์ความรู้)
 คลิก