รู้ทันรับมือได้ ! กับเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมีมาตรฐาน

โดย พัชรีพร คุณาวุฒิ ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการธุรกิจเพื่อความยั่งยืน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

ปัจจุบันการแข่งขันธุรกิจสูงขึ้น ทุกองค์กรพยายามที่จะหาสินค้าหรือบริการที่จะตอบสนองความต้องการลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันภักดีของลูกค้า  แต่อย่างไรก็ตามโอกาสที่จะทำให้เกิดลูกค้าร้องเรียนก็ยังเกิดขึ้นได้แน่นอน เพราะอย่าลืมว่า การที่ลูกค้าไม่พอใจสินค้า หรือบริการขององค์กร 100 คน จะมีเพียงแค่ 4 คน ที่ร้องเรียนกลับมา แต่ที่เหลือไม่ร้องเรียนมาเลย ถึง 96 คน ซึ่งสิ่งที่เลวร้ายกว่านั้นคือ การบอกต่อ ยิ่งปัจจุบันระบบสื่อสารเทคโนโลยีวิวัฒนาการมามาก  การบอกต่อจึงเผยแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว

เมื่อก่อนเวลาที่ลูกค้าร้องเรียนเกิดขึ้น ทุกองค์กรคงจะตกใจ ข่าวน่าจะกระพือทั่วทั้งองค์กร เพราะตามหลักทฤษฎีที่ว่าข่าวดีบอกต่อ 8 คน หากไม่ดีจะไปไวได้มากกว่า 23 คน ยิ่งบางองค์กรส่งผลกระทบร้ายแรงถึงภาพลักษณ์องค์กร แต่ปัจจุบันหลายองค์กรเริ่มนำระบบบริหารจัดการด้านคุณภาพมาใช้ เช่น มาตรฐาน ISO 9001:2015, ISO 10002:2018  เป็นต้น  จึงทำให้องค์กรเริ่มมีระบบรับมือกับลูกค้าร้องเรียนได้อย่างทันท่วงที

            ดังนั้นจากระบบมาตรฐานดังกล่าว การรับมือกับลูกค้าร้องเรียนจะมีหลักการที่สำคัญ ดังนี้

ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้า และต้องสนับสนุนทรัพยากรให้เพียงพอในการแก้ไขหรือป้องกันปัญหา

ต้องเข้าใจความจำเป็น ความคาดหวังลูกค้า

เปิดใจ และมองเป็นกระบวนการ พิจารณาเป็นระบบ อย่าพิจารณาเป็นรายบุคคล เพราะจะทำให้เกิดการปิดบังปัญหา ไม่ช่วยกันนำปัญหามาแก้ไข ปรับปรุงต่อไป

คิด วิเคราะห์ ประเมินผล แนวทางการแก้ไขปรับปรุง

ควรมีการอบรมให้กับพนักงานได้เข้าใจระบบการทำงานของแต่ละส่วนงานที่แท้จริง

ควรมีระบบการตรวจติดตามคุณภาพ เป็นระยะ ๆ

ควรมีการทบทวนประสิทธิภาพ ติดตามผลการดำเนินการแก้ไข

โดยในการดำเนินการองค์กร สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ ได้เป็น 2 ส่วน คือ ส่วนที่1 ด้านระบบ และ ส่วนที่ 2 ด้านบุคคลากร  ซึ่งมีวัตถุประสงค์แต่ละส่วน ดังนี้

7 หลักการวัตถุประสงค์เพื่อจัดการข้อร้องเรียนที่องค์กรต้องรู้

1. เปิดกว้าง ผู้บริหารแต่ละระดับต้องมองบวก เปิดกว้าง พิจารณาว่าปัญหาที่เกิดคือ สมบัติที่มีค่า ที่ลูกค้าแจ้งมา เพื่อจะได้ร่วมด้วยช่วยกันแก้ไข และป้องกันปัญหา ทำให้เกิด lesson learn ซึ่งให้โอกาสได้เกิดการเรียนรู้ต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้

2. ความเป็นกลาง เมื่อได้รับทราบปัญหาองค์กรควรเป็นกลางก่อน โดยควรเปิดรับข้อมูลทั้งจากลูกค้า และบุคลากรภายในที่เกี่ยวข้องทุกฝ่าย เพื่อมาหาสาเหตุ และมาตรการการแก้ไข ป้องกันต่อไป โดยตามหลักมาตรฐาน แนะนำให้นำระบบการบริหารจัดการความเสี่ยงเข้ามาประเมิน

3. เป็นความลับ ข้อมูลที่เกิดขึ้น องค์กรต้องตระหนัก และควรพิจารณาด้านข้อมูลตามหลัก PDPA ทั้งลูกค้า พนักงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อไม่ให้เกิดการคลาดเคลื่อนของข้อมูลที่ได้ และที่สำคัญเป็นจรรณยาบรรณที่ทุกคนในองค์กรที่เกี่ยวข้องต้องพึงตระหนัก

4. เข้าถึงง่าย หลายองค์กรขาดการเข้าถึงระบบการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า กล่าวคือ เวลาที่เกิดลูกค้าร้องเรียน จะไม่มีช่องทางที่จะให้ลูกค้าเข้าถึง หรือติดต่อกับบุคลากรที่รับผิดชอบได้โดยตรง

5. สมบูรณ์ การแก้ไขปัญหานอกจากความรวดเร็วแล้ว จะต้องได้รับข้อมูลที่ถุกต้อง 360 องศา และได้รับแก้ไข ป้องกันอย่างสมบูรณ์ครบถ้วน

6. ความเป็นธรรม การแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน จำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรควรมีการแต่งตั้งบุคลากรที่ทำหน้าที่ดูแลระบบการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าโดยตรง ที่ต้องให้ความเป็นธรรมทุกฝ่าย ในการดำเนินการจัดการระบบ

7. ความไว การรับเรื่อง การชดเชย การแก้ไข รวมถึงการจัดการใดๆ ในระบบการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าต้องมีการดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่เป็น key account หลักขององค์กร รวมถึงควรมีระบบการสอบกลับได้ หากมีปัญหา หรือการรายงานให้ลูกค้า หรือผู้บริหารทุกระดับทราบเป็นระยะๆ

ในมุมของหลักการวัตถุประสงค์ด้านบุคลากร องค์กรต้องให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้

การรายงานแจ้งผู้เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว

แจ้งความคืบหน้าในการสอบสวนเรื่องร้องเรียนและผลการดำเนินการ

เก็บข้อมูลการจัดการข้อร้องเรียนเป็นความลับ และบุคลากรควรมั่นใจได้ว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนจากกระบวนการนี้

ทั้งนี้ บุคลากรควรได้รับการส่งเสริมให้เรียนรู้จากประสบการณ์การจัดการข้อร้องเรียน และเพื่อพัฒนาความเข้าใจที่ดีขึ้นในมุมมองของข้อร้องเรียน รวมถึงได้รับโอกาสในการอธิบายเหตุการณ์ และให้การสนับสนุนอย่างเหมาะสม

พลิกวิกฤตเป็นโอกาส สร้างการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

แน่นอนเมื่อเกิดปัญหาแล้ว สิงที่สำคัญคือ การเปิดกว้าง และมองเชิงบวกของผู้บริหาร ที่จะมองแบบพลิกวิกฤตเป็นโอกาส ด้วยระบบการจัดการ ดังนี้

ผู้บริหารระดับสูง กำหนดวัตถุประสงค์การติดตาม  กำหนดหน้าที่การติดตาม ทบทวนระบบการจัดการข้อร้องเรียน และมั่นใจว่ามีการปรับปรุงและนำไปใช้

ตัวแทนระบบการจัดการข้อร้องเรียน จัดให้มีระบบการติดตาม ประเมินผล รายงานผลการจัดการข้อร้องเรียน และรายงานผลระบบการจัดการข้อร้องเรียน รวมถึงการพัฒนาปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง

ผู้จัดการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน รับผิดชอบดำเนินการแก้ไข การติดตามผล การรายงานผล และมีข้อมูล ที่จะนำเสนอเข้าทบทวนฝ่ายบริหาร

เกณฑ์การติดตาม performance พิจารณาจาก นโยบาย วัตถุประสงค์ ขั้นตอนการการดำเนินการ  ความมุ่งมั่นผู้บริหาร บุคคลที่ติดต่อลูกค้า และมีอำนาจการดำเนินการ การกำหนดขีดจำกัดดุลยพินิจที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองสำหรับบุคลากรในการติดต่อกับลูกค้า บุคคลากรพิเศษที่ถูกแต่งตั้งขึ้น บุคลารกรที่ติดต่อลูกค้าควรผ่านการฝึกอบรม การฝึกอบรมประสิทธิภาพ ประสิทธิผลระบบการจัดการข้อร้องเรียน จำนวนข้อเสนอแนะที่นำไปปรับปรุง

“การหาลูกค้าใหม่ ยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า”

ซึ่งหากองค์กรมีระบบการจัดการระบบข้อร้องเรียนลูกค้าที่ดี นอกจากจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจแล้ว ยังสามารถทำให้ลูกค้าถึงร้อยละ 85 เกิดความภักดี หรือ ทำให้เกิด customer engagement กับองค์กรนั่นเอง   อย่าลืมว่า “การหาลูกค้าใหม่ มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า”