โดย  อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริษัท สลิงชอท กรุ๊ป จำกัด
apiwut.p@slingshot.co.th

หลายๆ คนคงคุ้นเคยกับคำว่า Feedback (ภาษาไทยแปลว่า ข้อมูลป้อนกลับ) เป็นอย่างดี Feedback คือการบอกอีกฝ่ายแบบตรงๆ แต่ไม่แรงว่า ที่ผ่านมาเขาทำอะไรได้ดี ควรทำต่อไป เรียกว่าการให้ข้อมูลป้อนกลับแบบเสริมแรง (Reinforcing Feedback) และทำอะไรไม่ดี ไม่ควรทำอีก เรียกว่าข้อมูลป้อนกลับแบบแก้ไข (Corrective Feedback)

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) หรือ การสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction Survey) ก็เป็น Feedback ประเภทหนึ่งที่ได้จากลูกค้าหรือพนักงาน

Feedback

เป็นการพูดถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไปแล้วในอดีต ข้อดีคือรู้ว่าสิ่งที่ทำไป เป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดี ได้ผลหรือไม่ได้ผล เป็นที่พอใจหรือไม่พอใจ ฯลฯ แต่ Feedback ไม่ได้บอกว่าในอนาคตควรทำอย่างไรต่อไป

Feedforward

(ผมแปลเองว่า ข้อมูลไปข้างหน้า) เป็นการบอกว่าในอนาคตข้างหน้าควรทำอย่างไร จึงจะดีขึ้น

ขออนุญาตยกตัวอย่าง อาจทำให้เข้าใจได้ง่ายกว่าคำอธิบาย

สมมุติองค์กรอยากรู้ว่าที่ผ่านมา สินค้าหรือบริการที่หยิบยื่นให้ลูกค้า เป็นที่พอใจหรือไม่ อย่างไร จึงจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจขึ้น เพื่อขอ Feedback จากลูกค้า ปรากฎว่าลูกค้ามีความพอใจหลายอย่าง แต่มีอย่างเดียวที่ไม่ค่อยพอใจ คือการให้บริการของพนักงานหน้าร้าน

การได้ Feedback ทำให้รู้ว่าในอดีต เราทำอะไรได้ดีหรือไม่ดี แต่ Feedback ไม่ได้บอกว่าอนาคตควรทำอย่างไรต่อไป ดังนั้น เราจึงควรทำ Feedforward ควบคู่ไปกับการทำ Feedback ด้วย เพื่อให้ได้ข้อมูลว่าอนาคต ควรปรับปรุงแก้ไขอย่างไร ถ้าไม่เช่นนั้น หลังจากเราได้ Feedback ว่า “การให้บริการของพนักงานหน้าร้าน” ไม่ดี เป็นต้น ก็คงคาดเดาไปเรื่อยเปื่อยว่าจะแก้ปัญหานี้อย่างไรดี ซึ่งอาจตรงใจหรือไม่ตรงใจคนที่ให้ Feedback ก็เป็นไปได้

หลักการในการทำ Feedforward คล้ายๆ การทำ Feedback ต่างกันนิดหน่อยตรงที่ Feedback ถามถึงสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้วว่ามีอะไรถูกใจและมีอะไรไม่ถูกใจ แต่ Feedforward ถามว่าในอนาคตถ้าจะทำให้ถูกใจยิ่งขึ้น ควรทำอย่างไร และส่วนที่ยังทำได้ไม่ถูกใจ อยากให้ทำอย่างไรจึงจะถูกใจ

พูดง่ายๆ Feedforward คล้ายๆ กับการขอคำแนะนำหลังจากได้ทำ Feedback เสร็จสิ้น ดังนั้นเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด ทุกครั้งที่ทำ Feedback ต้องทำ Feedforward ควบคู่กันไปด้วยเสมอ

เพราะฉะนั้นจากนี้ไป เมื่อใดก็ตามที่ทำ Customer Satisfaction Survey, Employee Satisfaction Survey, Engagement Survey, แบบประเมิน 360 องศา ฯลฯ อย่าถามเพียงแค่ว่า ที่ผ่านมารู้สึกอย่างไร มีอะไรที่ทำได้ดี ถูกใจ และมีอะไรที่ทำได้ไม่ดี ยังไม่ถูกใจ แต่ให้ถามเพิ่มเติมด้วยว่า ในอนาคตหากอยากทำให้ดีขึ้น ถูกใจมากขึ้น ควรต้องทำอะไร อย่างไร

ถ้าทำได้เช่นนี้อย่างสม่ำเสมอ โอกาสที่จะเป็นที่รักที่ถูกใจของผู้คนรอบข้าง ย่อมเป็นไปได้สูงมาก