27 October 2017

             

              งานบริการลูกค้าอาจถูกแทนที่โดยหุ่นยนต์

ปัจจุบันมนุษย์ได้พัฒนาเทคโนโลยีหุ่นยนต์และปัญญาประดิษฐ์ให้มีความสามารถทัดเทียมกับมนุษย์ จึงส่งผลกระทบต่ออาชีพและการงานของผู้คนหลากหลายกลุ่ม ดังเช่น ตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าซึ่งอาจถูกแทนที่โดยหุ่นยนต์ มนุษย์จึงต้องรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น รวมทั้งนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่มนุษย์

ตลาดหุ่นยนต์บริการลูกค้าจะมีมูลค่า 88 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2565 ตามรายงานของ Tractica ที่ออกเมื่อต้นสัปดาห์นี้ การขนส่งสินค้าประจำปีคาดว่าจะเพิ่มขึ้นจาก 2,730 หน่วยในปี 2559 เป็นเกือบ 4,800 หน่วยในปี 2565

หุ่นยนต์จะมีทั้งที่เคลื่อนไหวคล้ายมนุษย์ อย่างไรก็ตาม หุ่นยนต์ช่วยปรากฏตัวทางไกล โปรแกรมChatbot ที่มีไว้สนทนากับมนุษย์ และระบบโต้ตอบกับลูกค้า(stationary customer interactive systems)จะไม่ถูกนับรวมว่าเป็นหุ่นยนต์

เกือบครึ่งหนึ่งของหุ่นยนต์บริการลูกค้าทั้งหมดจะถูกนำไปใช้ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ส่วนตลาดที่สำคัญอื่น ๆ คืออเมริกาเหนือและยุโรป

                   จากรายงานระบุว่าความต้องการหุ่นยนต์บริการลูกค้าเกิดจากปัจจัยต่อไปนี้:

  • ปฏิสัมพันธ์ทางการตลาดและกลยุทธการสร้างแบรนด์ใหม่
  • ค่าจ้างพนักงานมนุษย์
  • การแปรรูปและการแข่งขันด้านบริการลูกค้า
  • หุ่นยนต์เป็นเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
  • บทบาทขยับของบุคลากร
  • ริเริ่มเพื่อส่งเสริมหุ่นยนต์สำหรับอุตสาหกรรมการบริการโดยเฉพาะในญี่ปุ่นและจีน

                    งานสำหรับหุ่นยนต์

Tractica ตั้งข้อสังเกตว่า หุ่นยนต์จะมีประโยชน์ในสถานการณ์ที่การติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามีมาตรฐานและเกิดขึ้นซ้ำ ๆ เช่นในธนาคาร ห้างสรรพสินค้า ศูนย์บันเทิงสำหรับครอบครัว นิทรรศการและงานออกร้าน สนามบินและร้านค้า

หุ่นยนต์ที่สามารถพบเจอได้จากซุ้มบริการลูกค้า  เป็นการแก้ไขปรับปรุงการทำงานของหุ่นยนต์โดยใช้ความสามารถและการใช้ประสาทสัมผัสอื่น ๆ เช่นการมองเห็น การได้ยินและการพูด” Ray Wang นักวิเคราะห์หลักของ Constellation Research กล่าว

องค์กรต่างๆในสหรัฐอเมริกาก็กำลังอยู่ในระยะทดลองการใช้หุ่นยนต์อยู่ในขณะนี้ เช่น

  • สนามบินนานาชาติ Mineta San Jose เริ่มใช้หุ่นยนต์บริการลูกค้าจำนวน 3 ตัวในปี 2559
  • Lowe ได้เปิดตัวหุ่นยนต์ขายของอัตโนมัติในร้านจำนวน 11 สาขาทั่วเมืองซานฟรานซิสโกในปี2559 และยังมีการใช้งานหุ่นยนต์ขายของในร้าน Orchard Supply Hardware Store (OSH) อีกด้วย
  • Target ได้ดำเนินการทดสอบการใช้หุ่นยนต์เพื่อช่วยเก็บสต็อคและเก็บสินค้าเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ที่ร้านค้าในซานฟรานซิสโก และกำลังพิจารณาแนวคิดที่จะสร้างร้านที่มีพนักงานเป็นหุ่นยนต์บริการ

สายการบิน EVA Air ของประเทศไต้หวันและสายการบิน Japan Airlines ก็มีการใช้หุ่นยนต์บริการลูกค้าเช่นเดียวกันสนามบิน St. Mary’s ของ Alaska สนามบิน Glasgow ของสกอตแลนด์และสนามบิน Haneda ของประเทศญี่ปุ่น

“ด้วยการเข้าถึงฐานข้อมูลของบริษัทได้อย่างรวดเร็ว หุ่นยนต์จะช่วยลดเวลาที่เสียไปมากในการตอบคำถามของลูกค้า หุ่นยนต์จึงมีข้อผิดพลาดน้อยกว่า” Rob Enderle นักวิเคราะห์หลักของ Enderle Group กล่าว

นอกจากนี้ “หุ่นยนต์ไม่เคยมีวันที่ไม่ดี พวกเขาสามารถทำงานได้หลายอย่างพร้อมกันได้อย่างง่ายดาย และพวกเขาเป็นสิ่งแปลกใหม่ที่คนจะมาร้านเพื่อมาดู” เขาบอก CRM Buyer

Alan Lepofsky นักวิเคราะห์หลักของ Constellation Research กล่าวว่า “ผู้คนใช้จ่ายหรือเสียเวลาไปกับการค้นหาข้อมูลที่ควรจะได้ทันทีที่ใช้นิ้วของพวกเขาค้นหา”

                   ข้อเสียของการปรับใช้หุ่นยนต์

Tractica ตั้งข้อสังเกตว่า นอกเหนือจากความท้าทายด้านการตลาดแล้ว หุ่นยนต์บริการในอุตสาหกรรมโรงงานยังเผชิญกับปัญหาทางเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสารระหว่างมนุษย์กับหุ่นยนต์ รวมทั้งยังพบข้อจำกัดของหุ่นยนต์ที่ทำงานได้ด้วยตัวเอง(cloud robotics) รวมถึงปัญหาด้านความปลอดภัยและมาตรฐาน

หุ่นยนต์สามารถจัดการกับคำถามง่ายๆ ได้ แต่อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังคงต้องการติดต่อกับคนจริงๆที่จะช่วยแก้ปัญหาให้ได้” Cindy Zhou นักวิเคราะห์หลักของ Constellation Research กล่าว

ผู้บริโภคส่วนใหญ่สนใจหุ่นยนต์ที่พวกเขาพบในธนาคาร ร้านอาหารและร้านค้าในโตเกียว ซึ่งเป็นสิ่งแปลกใหม่ในการเล่นและมีปฏิสัมพันธ์ด้วยในระหว่างที่รอการให้บริการจากมนุษย์ แต่ทว่าก็ยังเกิดปัญหาเนื่องจาก “ผู้คนยังไม่คุ้นเคยกับการใช้หุ่นยนต์ ” Enderle กล่าวว่า “หุ่นยนต์ที่สนามบิน San Jose ดูเหมือนจะอยู่โดยไม่มีการปฏิสัมพันธ์หรือใช้งานมากเท่าที่ควร”

ที่มา : http://www.technewsworld.com/story/84765.html




Writer

ศิริชัย คงคาวงศ์

เจ้าหน้าที่บริการฝึกอบรม ฝ่ายฝึกอบรม
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ