27 May 2015

มุมมองบางเรื่องสามารถทำให้องค์กรและบุคลากรมีแนวทางในการพัฒนาตนเองให้มีความสามารถและศักยภาพแข็งแกร่ง จนเรียกได้ว่าเป็น “ตำนาน” ซึ่งมุมมองดังกล่าวแสดงอยู่ในหนังสือเรื่อง Legendary Service – The Key is to Care เขียนโดย Ken Blanchard ผมจึงขอสกัดเนื้อหาที่สำคัญของหนังสือเล่มนี้ออกมาบางส่วนเพื่อแชร์มุมมองที่น่าสนใจแก่ท่านผู้อ่าน ดังนี้

บริการที่เป็นตำนาน ก็คือ การส่งมอบบริการที่ดีเลิศอย่างสมำเสมอ ซึ่งเป็นการรักษาลูกค้าทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกและส่งผลให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขัน  จากความหมายดังกล่าวผมขอขยายความว่า

การบริการที่เป็นตำนานนั้นมีคำสำคัญ (Key word) อยู่ 3 คำ ก็คือ

  1. บริการที่ดีเลิศ
  2. รักษาลูกค้า
  3. ลูกค้ากลับมาใช้อีก

บริการที่ดีเลิศ

การที่องค์กรจะมีบริการที่ดีเลิศได้นั้น แน่นอนว่ามิใช่เรื่องง่าย เพราะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายองค์ประกอบแต่องค์ประกอบที่สำคัญ ก็คือ คน หมายถึง บุคลากรทุกตำแหน่งตั้งแต่พนักงานระดับล่างสุด จนถึงระดับสูงสุด
มีส่วนในการสร้างบริการให้เป็นเลิศร่วมกัน ระบบ หมายถึง ขั้นตอนการปฏิบัติงาน กระบวนการทำงานที่ได้รับการออกแบบมาให้ใช้ง่ายสะดวก สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าภายนอก รวมไปถึงลูกค้าภายใน (พนักงานด้วยกัน)อีกด้วย บรรยากาศ หมายถึง การสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน ในการให้บริการลูกค้า เช่น Showroom เคาน์เตอร์ เครื่องมือ อุปกรณ์ สินค้าทั้งหมด ให้ดูดีเหมาะสมกับภาพลักษณ์ขององค์กรโดยรวม

รักษาลูกค้า

คือ การพัฒนารูปแบบการให้บริการลูกค้า การส่งมอบบริการ เพื่อทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าไปใช้บริการของคู่แข่ง คือการค้นหาว่าสิ่งใดบ้างที่เราทำได้ดี และไม่ดีในสายตาของลูกค้า อีกทั้งการเข้าไปศึกษาดูว่า สิ่งที่คู่แข่งในธุรกิจเดียวกันกับเราทำได้ดี คือเรื่องอะไรบ้าง หลังจากนั้นจึงมาออกแบบว่า องค์กรควรจะทำอะไรเพื่อช่วยในการรักษาลูกค้าให้เขาไม่อยากไปหาคู่แข่ง

ลูกค้ากลับมาใช้อีก

เมื่อลูกค้าไม่อยากไปหาคู่แข่งแล้ว ก็จำเป็นต้องให้เขากลับมาหาเราอีก ประเด็นนี้เปรียบเสมือนการดึงดูดใจลูกค้าที่เขานึกถึงเรา และอยากมาใช้บริการของเราอยู่เรื่อย ๆ ซึ่งสิ่งที่ช่วยได้ก็คือ การสร้างสิทธิประโยชน์พิเศษ ๆ ให้แก่ลูกค้า เช่น การมีห้อง Lounge ให้บริการลูกค้า VIP การให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิก หรือการสร้างเสน่ห์และสิ่งจูงใจอื่น ๆ

Ken Blanchard ได้ให้คำแนะนำไว้ว่า การบริการที่เป็นตำนานนั้น มีรูปแบบการพัฒนาที่เป็น Model ที่เรียกว่า ICARE

โดย คำว่า ICARE มีคำย่อ ดังนี้

I – Ideal Service

C – Culture of Service

A – Attentiveness

R – Responsiveness

E – Empowerment

ในรหัสคำว่า ICARE แต่ละคำ มีความหมาย ดังนี้

I – Ideal Service คือ การบริการที่ดีเลิศ

หมายถึง การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละวัน ด้วยการมีความเชื่อที่ว่า การบริการนั้นเป็นสิ่งสำคัญ นีคื่อ การส่งเสริมพัฒนาบุคลากรทุกคนให้มีความตระหนัก มีความเชื่อในการบริการลูกค้า โดยการที่ทุกคนเห็นความสำคัญในการบริการลูกค้า

C – Culture of Service คือ วัฒนธรรมบริการ

หมายถึง การที่องค์กรมีการแสดงวิสัยทัศน์และค่านิยม ด้านการบริการลูกค้าให้แก่พนักงานได้รับรู้ เข้าใจและพร้อมที่จะปฏิบัติงานว่า สิ่งที่เขาจะส่งมอบบริการแก่ลูกค้าในสไตล์ของเรา ในรูปแบบที่เป็นวัฒนธรรมของเรานั้นคืออะไร และปฏิบัติอย่างไร เพราะวัฒนธรรมบริการ คือ ระบบส่งเสริมสภาพแวดล้อมในองค์กรโดยรวมในการมุ่งเน้นที่ “ลูกค้าเป็นสำคัญ”

A – Attentiveness คือ การรับรู้ รับทราบว่าอะไร

คือ สิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ การที่บุคลากรได้ศึกษา ค้นคว้าข้อมูลของลูกค้าว่า อะไรที่เขาชื่นชอบบ้าง แล้วนำสิ่งนั้นมาใช้ประกอบการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการสนทนา การส่งมอบบริการนั้นย่อมจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ที่ประทับใจในสิ่งที่องค์กรอื่น ๆ ยังไม่เคยมี

R – Responsiveness คือ การตอบสนอง

ในความหมายนี้หมายถึง การแสดงให้เห็นถึงความเต็มใจในการที่จะให้บริการผู้อื่น เสมือนกับการที่คุณได้เติมเต็มความต้องการให้แก่ผู้อื่น เพราะความรู้สึกเต็มใจในการให้บริการนั้น คนทุกคน ลูกค้าทุกราย สัมผัสได้ เข้าถึงได้ เมื่อมีใครสักคนให้บริการกับเราด้วยความเต็มใจ แน่นอนว่าเราย่อมรู้สึกดีดี จนทำให้เกิดความไว้ใจ เชื่อใจ เลยทีเดียว

E – Empowerment คือ การให้อำนาจ

ให้โอกาสแก่พนักงานในการคิดริเริ่มและส่งมอบบริการดีดี ให้แก่ลูกค้า โดยเป็นไปตามวิสัยทัศน์การบริการลูกค้าขององค์กร เมื่อเราเปิดโอกาสให้พนักงานได้คิดริเริ่มเอง เราจะมีรูปแบบการให้บริการลูกค้าที่พิเศษและหลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยพนักงานแต่ละคนจะสามารถส่งมอบบริการที่แตกต่างกัน และมีลักษณะพิเศษเฉพาะตัว ทั้งหมดนี้คือ ตัวอย่างมุมมองระดับสากลที่จะช่วยเป็นแนวทางในการพัฒนาบริการของเราให้ยกระดับดียิ่งขึ้นไปอีกครับ

 

ภาพจาก : https://marketculture.files.wordpress.com/2013/12/customer-service-image-on-blackboard.jpg



Writer

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

ตำแหน่งปัจจุบัน : ประธานคณะผู้บริหารด้านการให้คำปรึกษาแนะนำ บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์ จำกัด และ ที่ปรึกษาการพัฒนาระบบ CRM และการบริการให้เป็นเลิศ ในองค์กรรัฐและเอกชน
ประสบการณ์ทำงาน : การบริหารคุณภาพบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิซ จำกัด (มหาชน) (AIS)
ความเชี่ยวชาญพิเศษ : Branded Customer Service/ Service Excellence/ Service Management