25 March 2015

fb-starbucksในแต่ละครั้งที่ลูกค้าซื้อ สินค้า/ใช้บริการ ของเรา เราทราบไหมว่า คราวต่อไป เขาจะมาซื้อ สินค้า/ใช้บริการ กับเราอีกไหม    การที่เราจะเติบโต ไปต่อได้อย่างยั่งยืนได้นั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่เราต้องรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้ ซึ่งเรียกว่า ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement )  จากหนังสือ เรื่อง ENGAGE  ของ BRIAN SOLIS  กล่าวไว้ว่าจากการวิจัยในปีค.ศ. 2009 องค์กรระดับสากลอันดับต้นๆ ที่ลูกค้ามีความผูกพันกับองค์กรที่สุดในช่องทาง Social Media  มี 10 อันดับ   ดังนี้

1) Starbucks   2) Dell   3) e-Bay   4) Google   5) Microsoft
6) Thomson Reuters   7) Nike   8) Amazon   9) SAP   10) Yahoo

 

สิ่งที่ค้นพบจากการศึกษาแบบเจาะลึกใน 4 องค์กรชั้นนำ ที่มีความผูกพันของลูกค้าสูง ในช่องทาง Social Media ของ Starbucks, Dell, SAP, และ Toyota   พบว่ามี 4 ปัจจัยที่ทั้ง 4 องค์กรนี้ มีคุณลักษณะเหมือนกัน ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน ประกอบด้วย

  1. เน้นคุณภาพ มากกว่าปริมาณ

การสร้างความผูกพันระยะยาวให้แก่ลูกค้านั้นมีมากกว่าการทำเพียงแต่ตั้งกระทู้ขึ้นมา แล้วให้ผู้คนอ่านและคอมเม้นท์เท่านั้นหรือทำเพียงแค่ เขียนข้อมูลตนเองลงใน  Facebook  แล้วให้คนอื่นเข้ามาชมที่หน้า  Facebook ของตนเอง แต่การสร้างความผูกพันของลูกค้าต้องประกอบไปด้วยข้อมูลที่มีคุณภาพ สอดคล้องกับ ภาพลักษณ์ แบรนด์ ขององค์กรด้วย

  1. มีการวัดผลความผูกพัน โดยการทำให้งานสื่อ Social Media เป็นงานของทุกคน

องค์กรที่ประสบความสำเร็จจะมีรูปแบบการทำงานในสื่อ Social Media โดยมิได้ใช้พนักงานทำเพียงแค่ 2-3 คน หากแต่องค์กรมองว่า มันเป็นงานสำคัญที่ทุกคนในองค์กรสามารถมีโอกาสในการมีส่วนร่วมสร้างความผูกพันกับลูกค้าโดยใช้ช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม

องค์กรที่ประสบความสำเร็จทั้ง 4 องค์กรนี้จะใช้เวลาประมาณ 2-3 นาที ในแต่ละวันให้พนักงานได้เพิ่มเติม สิ่งที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ใส่ลงในช่องทางที่ติดต่อกับลูกค้า (Touch Points)

  1. เป็นสิ่งที่ต้องทำ

ในตอนเริ่มต้น เราอาจเริ่มเพราะถูกคู่แข่งทั้งในสายธุรกิจเดียวกันหรือข้ามสายธุรกิจแซงหน้าไป  ดังนั้น  มันจึงเป็นงานที่ทุกคนในองค์กรต้องร่วมแรงร่วมใจกันผลักดันให้เกิดความสำเร็จในองค์กร

  1. ค้นหาเอกลักษณ์ของเรา และช่องทางที่เหมาะสมแก่ลูกค้าsocialmediaprofile1

การสร้างความผูกพันของลูกค้าไม่ใช่เรื่องเล็กแต่มันสามารถกำหนดชะตาชีวิตของธุรกิจเราได้เลย   เช่น บางองค์กรมีพนักงานบางคนตอบคำถามลูกค้าไม่เหมาะสม ไม่สุภาพ   เรื่องราวเหล่านั้นก็จะถูกนำไปเผยแพร่ ขยายผลต่อ ทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กร  เสื่อมเสียได้ในพริบตา    ความผูกพันของลูกค้าในความเป็นจริงแล้วมีความหมายคือ เราต้องสร้างความผูกพันของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ  ทุกจุด ทุกช่องทาง ที่ลูกค้าติดต่อพบเห็น    องค์กรจึงต้องลงทุนทำให้มีภาพลักษณ์ที่จดจำได้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน   ไม่ขัดแย้งกัน    ดังนั้น  การเลือกช่องทางการติดต่อกับลูกค้า   การเลือกพนักงานที่มาดูแลลูกค้าก็ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ  ระมัดระวัง   เพราะบุคคลและช่องทางเหล่านั้นถือเป็นภาพลักษณ์ขององค์กรในสายตาของลูกค้าทั้งหมด

ทั้งหมดนี้ผมขอสรุปว่า ในโลกทุกวันนี้ Social Media เป็นสิ่งที่จะช่วยให้องค์กรเติบโตต่อไปอย่างยั่งยืน และปฏิเสธไม่ได้อีกแล้วว่า พฤติกรรมของลูกค้านิยมช่องทางนี้มากขึ้นเรื่อยๆ   ดังนั้น  สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึง 4 หัวข้อหลักในการสร้างความผูกพันของลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media   มีดังนี้

1. เน้นคุณภาพมากกว่าปริมาณ
2. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม   พร้อมมีการวัดผล
3. เป็นสิ่งที่ต้องทำ
4. ค้นหาเอกลักษณ์ของตนเอง  และช่องทางที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

 

เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนา Social Media ของเราให้เหมาะสมกับภาพลักษณ์ และลูกค้าของเราต่อไปครับ.




Writer

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

ตำแหน่งปัจจุบัน : ประธานคณะผู้บริหารด้านการให้คำปรึกษาแนะนำ บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์ จำกัด และ ที่ปรึกษาการพัฒนาระบบ CRM และการบริการให้เป็นเลิศ ในองค์กรรัฐและเอกชน
ประสบการณ์ทำงาน : การบริหารคุณภาพบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิซ จำกัด (มหาชน) (AIS)
ความเชี่ยวชาญพิเศษ : Branded Customer Service/ Service Excellence/ Service Management