23 March 2015

หากเปรียบเทียบการดำเนินธุรกิจทุกวันนี้เป็นการขับรถในสนามแข่งขัน แน่นอนว่าถ้าเมื่อไรที่คุณหยุดคุณจะถูกแซง และถึงแม้ว่าคุณจะไม่หยุด แต่หากยังคงขับต่อไปด้วยอัตราเร่งที่เท่าเดิม คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะยังคงสามารถรักษาตำแหน่งเดิมไว้ได้ ยิ่งในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงรอบด้านเช่นนี้ ต้องถือว่าการที่เรายังคงยึดมั่นที่จะทำอะไรแบบเดิม ทำเท่าเดิม โอกาสที่จะถูกแซงและเป็นผู้ที่อยู่รั้งท้ายนั้นเป็นไปได้ง่ายดายจริง ๆ หลายองค์กรได้มีการวางกลยุทธ์เพื่อเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันในด้านต่าง ๆ  ทั้งการพัฒนาสินค้าและบริการให้มีคุณภาพ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น การปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด แต่สิ่งสำคัญที่จะลืมไม่ได้คือความพร้อมของบุคลากรที่จะมีส่วนช่วยให้การพัฒนาด้านต่าง ๆ  เป็นไปอย่างราบรื่น และสามารถบรรลุเป้าหมายขององค์กรได้อย่างแท้จริง

บ่อยครั้งเรามักพบว่า นโยบายด้านการปรับปรุงและพัฒนาจะถูกถ่ายทอดต่อให้แก่ผู้ปฏิบัติงานในลักษณะของการให้เป้าหมายหรือ KPI ทั้งที่เป็นรายหน่วยงาน หรือรายบุคคล ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามแต่ละองค์กร
โดยส่วนใหญ่แล้วจะแบ่งการปรับปรุงออกเป็นหลายระดับ เช่น ระดับองค์กรจะเป็นการรวมกลุ่มกันแบบข้ามสายงาน ระดับแผนกจะเป็นการปรับปรุงที่นำโดยหัวหน้าแผนกนั้น ๆ  รวมไปจนถึงการปรับปรุงระดับปฏิบัติการ ซึ่งอาจจะเป็นการปรับปรุงแบบกลุ่ม หรือรายบุคคล ถือเป็นการฝึกให้พนักงานรู้จักค้นหาแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนางานที่ทำอยู่ให้ดีขึ้นกว่าเดิม โดยผลลัพธ์ที่คาดหวังของการปรับปรุงในแต่ละระดับก็จะแตกต่างกันไป อย่างไรก็ตาม การดำเนินการของแต่ละส่วนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่องค์กรต้องการนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญ หลายองค์กรกำหนดเป้าหมายให้แต่ไม่ได้มีการให้ความรู้หรือแนวทางในการดำเนินการนั้น ๆ อย่างจริงจัง จึงทำให้เรามักได้ยินเสียงจากผู้ปฏิบัติงานอยู่บ่อย ๆ  ว่าไม่รู้จะปรับปรุงอะไร ทุกอย่างที่ทำมันก็ดีอยู่แล้ว ทุกวันนี้งานที่ทำก็ล้นมือ หากจะต้องเสียเวลาหาหัวข้อปรับปรุงมานำเสนอก็จะยิ่งเป็นการเสียเวลาในการทำงานมากขึ้นอีก ไม่อยากมีภาระเพิ่มเติม และอีกหลาย ๆ  เหตุผลที่เป็นคำบ่นจากผู้ปฏิบัติงาน สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นอุปสรรคสำคัญของการปรับปรุงและพัฒนา ที่เกิดจากความไม่พร้อมของผู้ปฏิบัติงานและถือเป็นอุปสรรคสำคัญของหลายองค์กรที่ทำให้การทำกิจกรรมการปรับปรุงงานไม่ตอบสนองต่อเป้าหมายอย่างแท้จริง

โดยปกติ การปรับปรุงงานจะเกิดขึ้นเป็นประจำควบคู่ไปกับการทำงานอยู่แล้ว เพื่อแก้ปัญหาต่าง ๆ  ไม่ว่าจะเป็นปัญหาด้านคุณภาพของงาน หรือแก้ปัญหาความไม่เหมาะสมขององค์ประกอบในการทำงาน เพื่อให้
การปฏิบัติงานเป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งบ่อยครั้งที่การปรับปรุงในลักษณะนี้เกิดขึ้นจากความคิดของผู้ปฏิบัติงานเอง เพราะเขาเป็นผู้ที่สัมผัสกับงานโดยตรงจะมองเห็นและเข้าใจปัญหาได้มากที่สุด แต่เมื่อมีโจทย์ให้มองหาจุดปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน กลับเป็นเรื่องยากสำหรับหลาย ๆ คน เพราะรู้สึกว่างานที่เป็นปัญหาก็หาทางแก้ไขไปแล้ว ส่วนงานที่ทำอยู่ก็สามารถดำเนินไปได้ตามปกติ จึงมองไม่เห็นว่าจะปรับปรุงอะไรได้อีก
ซึ่งในความเป็นจริงแล้วหากเราทำความเข้าใจกับขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดจะเห็นจุดที่สามารถหาแนวทางปรับปรุงได้อีกมาก

การศึกษาวิธีการทำ งานอย่างง่ายเพื่อหาจุดปรับปรุง

การศึกษาวิธีการทำงานอย่างง่ายนั้นจะเน้นที่การแยกแยะงานที่สร้างมูลค่าเพิ่มอย่างแท้จริง ออกจากงานที่ไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่ม ซึ่งอาจจะเป็นส่วนที่จำเป็นต้องทำจริง ๆ เพื่อสนับสนุนงานที่สร้างมูลค่าเพิ่ม กับงานที่เป็นความสูญเปล่าที่ไม่มีความจำเป็นต้องทำ และหากออกแบบกระบวนการอย่างเหมาะสม งานที่เป็นความสูญเปล่านี้อาจจะสามารถทำให้ลดลงได้มากหรืออาจจะสามารถกำจัดออกไปเลยก็เป็นได้

หากลองพิจารณางานของพนักงานในร้านฟาสต์ฟูดที่เริ่มต้นตั้งแต่ การรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า จากนั้นก็จะเดินไปหยิบอาหารและเครื่องดื่มตามที่ลูกค้าสั่ง และนำอาหารมาส่งให้ลูกค้าที่เคาน์เตอร์ และรับเงินจากลูกค้า  หากมองเผิน ๆ ก็เหมือนว่าเป็นการทำงานปกติ และหาจุดปรับปรุงค่อนข้างยาก แต่ถ้ามองในลักษณะที่เป็นการศึกษาขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดนั้นจะต้องแบ่งงานออกเป็นขั้นตอนย่อยๆ ซึ่งในที่นี้ก็จะแบ่งได้เป็น
17 ขั้นตอน ดังนี้

1. รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า
2. บันทึกข้อมูลการสั่งซื้อ
3. หันหลังเดินไปที่จุดตักอาหาร
4. ยืนรออาหาร
5. ตักอาหารตามที่ลูกค้าสั่ง
6. ถืออาหารเดินกลับมาที่เคาน์เตอร์
7. วางอาหารลงบนถาดพร้อมเสริฟ
8. หันหลังเดินไปที่จุดเครื่องดื่ม
9. ตักน้ำแข็งและกดเครื่องดื่มใส่แก้ว
10. นำแก้วเครื่องดื่มเดินกลับมาที่เคาน์เตอร์
11. วางเครื่องดื่มลงบนถาดพร้อมเสริฟ
12. แจ้งราคาอาหารให้แก่ลูกค้า
13. รับเงินจากลูกค้า
14. บันทึกข้อมูลการรับเงิน
15. หยิบเงินทอนส่งให้ลูกค้า
16. หยิบใบเสร็จส่งให้ลูกค้า
17. ส่งอาหารและเครื่องดื่มให้ลูกค้า

ขั้นตอนการทำงานของพนักงานในร้านฟาสต์ฟูดนี้เบื้องต้นจะพบว่า
มีหลายขั้นตอนที่ไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่ม

เมื่อเราแตกงานออกเป็นขั้นตอนย่อย จะพบว่างานนี้มีขั้นตอนค่อนข้างมาก ยิ่งถ้าจับเวลาการทำงาน วัดระยะทางการเดินของพนักงาน จะพบว่ามีการเสียเวลาสำหรับการทำงานบางอย่างที่ไม่จำเป็น หรืองานบางส่วนเมื่อสลับที่กันอาจจะทำให้ลดเวลาโดยรวมลงได้ การให้บริการกับลูกค้าแต่ละรายก็จะเร็วขึ้น อย่างไรก็ตาม ในการศึกษาวิธีการทำงานนั้น ได้มีการกำหนดสัญลักษณ์ เพื่อให้ง่ายต่อการพิจารณา
มากขึ้น ดังที่ได้แสดงไว้ในรูปที่ 1

pic-1

จากสัญลักษณ์ที่แสดงในรูปที่ 1 ขั้นตอนที่ถือเป็นการปฏิบัติงาน จะแทนด้วยสัญลักษณ์วงกลม ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่งาน ส่วนสัญลักษณ์อื่นๆ เป็นขั้นตอนที่ถือว่าไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่ม และควรมีอยู่ในกระบวนการให้น้อยที่สุด ดังนั้น หากต้องการที่จะศึกษาขั้นตอนการทำงานของพนักงานในร้านฟาสต์ฟูดนี้ เบื้องต้นจะพบว่ามีหลายขั้นตอนที่ไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่ม เช่น การเดินไปหยิบของ การรอคอย และบางขั้นตอน
ของการทำงานถ้าสลับที่กันก็มีโอกาสที่จะลดเวลาลงได้มาก ซึ่งถ้าจะทำให้เห็นภาพชัดเจนและนำไปสู่การวิเคราะห์เพื่อหาจุดปรับปรุงได้นั้น สามารถเขียนแต่ละขั้นตอนและแทนด้วยสัญลักษณ์ ดังที่แสดงในตารางที่ 1

ตารางที่ 1 แสดงขั้นตอนการทำงานของพนักงานในร้านฟาสต์ฟูด (ก่อนการปรับปรุง)

table-1

 

เมื่อพิจารณาจากตารางที่ 1 จะเห็นได้ว่าการทำงานของพนักงานร้านฟาสต์ฟูดนี้มีขั้นตอนค่อนข้างมาก และมีขั้นตอนของงานที่ไม่สร้างมูลค่าเพิ่มรวมอยู่ด้วยทั้งการรอคอย และการเดินถึง 4 ครั้ง หากลองพิจารณาสลับบางขั้นตอนเช่น ในขั้นตอนที่ 2 หลังจากที่พนักงานบันทึกข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าแล้วให้เวลากับผู้เตรียมอาหารโดยเดินไปทำงานที่จุดเครื่องดื่มก่อนจึงเดินมาตักอาหารซึ่งก็จะลดเวลาของการรอคอยลงไปได้ จากนั้นจึงเดินนำอาหารและเครื่องดื่มกลับมาที่เคาน์เตอร์เพื่อส่งให้ลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลดจำนวนรอบและระยะทางของการเดินลงได้

จากแนวคิดการปรับปรุงอย่างง่ายในเบื้องต้นนี้สามารถนำมาเขียนเป็นขั้นตอนหลังการปรับปรุงด้วยสัญลักษณ์ได้ ดังแสดงในตารางที่ 2

ตารางที่ 2 แสดงขั้นตอนการทำงานของพนักงานในร้านฟาสต์ฟูด (หลังการปรับปรุง)

table-2

การรู้จักมองงานของตัวเองในมุมมองที่ต่างไปจากการทำงานแบบเดิม ๆ

ก็จะทำให้เราสามารถค้นหาวิธีการปรับปรุงงานให้ดีขึ้นได้อยู่เสมอ

จากตารางที่ 2 จะเห็นได้ว่า ขั้นตอนการทำงานที่ไม่สร้างมูลค่าเพิ่มนั้นลดลง โดยไม่มีการรอคอยงาน และการเดินของพนักงานก็ลดลงไป 1 รอบ ส่วนขั้นตอนของการทำงานที่เป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มนั้นได้ลดลงไปถึง 2 ขั้นตอน และหากมีการจับเวลาการทำงานก็จะพบว่าสามารถลดเวลาการให้บริการลูกค้าต่อคนลงได้ การคิดเวลาที่ลดลงได้ของการให้บริการลูกค้าต่อคนอาจจะดูน้อย แต่หากพิจารณาว่า ในหนึ่งวันพนักงานในร้านฟาสต์ฟูด ต้องให้บริการลูกค้ากี่คน จะพบว่าผลลัพธ์ที่ได้นั้นไม่น้อยเลยทีเดียว

กรณีของร้านฟาสต์ฟูดที่ยกขึ้นมานี้ เป็นเพียงตัวอย่างของการปรับปรุงอย่างง่ายเท่านั้นที่ยังไม่ได้มีการปรับเปลี่ยน อุปกรณ์ การจัดวางหรือเปลี่ยนวิธีการทำงานมากนัก เป็นเพียงการแยกแยะงานให้ผู้อ่านได้เห็นภาพ และลองสลับลำดับการทำงานเพียงไม่กี่ขั้นตอนเท่านั้น ซึ่งหากมีการวิเคราะห์ในเชิงลึกอย่างจริงจังก็น่าจะได้ผลการปรับปรุงที่มากขึ้นโดยเฉพาะถ้ามีการเก็บข้อมูลเวลาของแต่ละขั้นตอนก็จะทำให้เห็นผลลัพธ์ของการปรับปรุงที่ชัดเจนมากขึ้น

สิ่งที่สังเกตได้ของกรณีตัวอย่างก็คือ เป็นการทำงานของพนักงานในร้านฟาสต์ฟูดซึ่งชื่อก็บอกอยู่แล้วว่า ต้องเร็ว หลายคนอาจจะมองว่าเป็นเรื่องยาก ถ้าจะต้องปรับให้การบริการเร็วขึ้นโดยไม่เพิ่มพนักงานแต่ถ้าเรารู้จักมองงาน และแยกออกมาเป็นส่วนย่อย ๆ ก็จะทำให้เห็นจุดที่ควรปรับปรุงได้ไม่ยาก

อย่างไรก็ตาม รูปแบบของการปรับปรุงที่ยกตัวอย่างในที่นี้เป็นการปรับปรุงที่เน้นในด้านการลดเวลาการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการ แต่ก็ยังคงมีการปรับปรุงในมุมมองอื่นที่สำคัญไม่น้อยไปกว่า
เรื่องของการลดเวลา นั่นคือ “การปรับปรุงด้านคุณภาพ” ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยการพิจารณาจากข้อมูลและการวิเคราะห์ในเชิงลึกจากผู้ปฏิบัติงานเช่นกัน ดังนั้น การรู้จักมองงานของตัวเองในมุมมองที่ต่างไปจากการทำงานแบบเดิม ๆ ก็จะทำให้เราสามารถค้นหาวิธีการปรับปรุงงานให้ดีขึ้นได้อยู่เสมอ ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน สามารถยืนหยัดอยู่ได้อย่างมั่นคงในสนามของการแข่งขันทางธุรกิจ




Writer

สุธาสินี โพธิจันทร์

การศึกษา : วิทยาศาสตร์บัณฑิต สาขาสถิติ ม.ธรรมศาสตร์ และ วิศวกรรมศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิศวกรรมอุตสาหการ ม.ธรรมศาสตร์
ประวัติการทำงาน : สายงานอุตสาหกรรม : Process Improvement บริษัท คาวาซูมิ ลาบอราทอรี่ (ประเทศไทย) จำกัด  สายงานวิชาการ : งานพัฒนาคุณภาพ ส่วนพัฒนาคุณภาพ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
ปัจจุบัน : ตำแหน่ง นักวิชาการเพิ่มผลผลิต ส่วนรณรงค์ส่งเสริมการเพิ่มผลผลิต สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
สายงานฝึกอบรม และให้คำปรึกษาแนะนำด้านการรณรงค์ส่งเสริมการเพิ่มผลิตภาพ ทั้งในภาค ผลิต บริการ และการศึกษา