ระบบบ่งชี้ความเป็นเลิศ

โดย คุณสุรีพันธุ์  เสนานุช
sureephan02@gmail.com

ผลลัพธ์การดำเนินการอาจเป็นเสมือนสปอร์ตไลน์ในการมองหาความเป็นเลิศขององค์กร แต่ก็ไม่อาจมั่นใจได้ว่านั่นคือวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ หากปราศจากการดำเนินการที่เป็นระบบ (Systematic approach)

การวิเคราะห์หาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices) จากขั้นตอนดูความเชื่อมโยงกับความสำเร็จขององค์กร อาจจะพบได้มากกว่าหนึ่งเรื่อง ดังนั้นในแต่ละเรื่องที่ค้นพบต้องนำมาสืบค้นต่อไปว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร มีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กับส่วนใดบ้าง มีขั้นตอนการดำเนินการอย่างไร ในแต่ละขั้นตอนมีผลลัพธ์อย่างไร มีการเคลื่อนของวงจรการปรับปรุงอย่างไร ทั้งหมดคือการพิสูจน์ถึงความเป็นระบบ ที่ต้องมีอย่างครบถ้วน

ยกตัวอย่างเช่น เมื่อพบว่าความสำเร็จขององค์กรมาจากการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้องค์กรมียอดขายสูงขึ้นในแต่ละปี ผลกำไรได้ตามเป้าหมาย ลูกค้ามีความผูกพัน จากตัวเลขลูกค้าเก่าที่ยังคงอยู่กับองค์กร และมีลูกค้าใหม่เข้ามาอย่างสม่ำเสมอ โดยส่วนหนึ่งมาจากการบอกต่อของลูกค้าเดิม

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ทำให้เกิดผลดังกล่าวได้และมีแนวโน้มสูงขึ้นในทุกปีที่ผ่านไป การดำเนินการต้องมีความเชื่อมโยงไปเกือบทุกส่วนในองค์กรอย่างแน่นอน เริ่มจากการกำหนดพันธกิจด้านลูกค้า ค่านิยมที่สร้างทัศนคติและพฤติกรรมในการให้ความสำคัญกับลูกค้า   มีกระบวนการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า การวางแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์และวิธีปฏิบัติสำหรับลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกัน การนำเอาข้อร้องเรียน รวมทั้งการสังเกตการณ์พฤติกรรมลูกค้ามาปรับปรุงกระบวนการดูแลลูกค้า ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือการบริการอย่างสม่ำเสมอ

การเรียนรู้ลูกค้าเพื่อให้เข้าใจความต้องการอย่างชัดเจนเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความแนบแน่น เพราะลูกค้าในแต่ละธุรกิจมีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง กรณีศึกษาธนาคารออมสิน ซึ่งได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ 2 ปีซ้อนคือในปี พ.ศ. 2561 และ พ.ศ. 2562 การพัฒนาอย่างต่อเนื่องทำให้ในปี พ.ศ. 2563 ธนาคารออมสินได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติในที่สุด

งานวิจัยพบว่าวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศของธนาคารออมสินในปีแรกที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่เป็นเลิศก็คือ “การสร้างความผูกพันกับลูกค้าด้วยการสร้างความเข้มแข็งทางการเงิน” เนื่องจากมีสถานะการเป็นองค์กรภาครัฐ มีพันธกิจในการส่งเสริมการออมเพื่อพัฒนาประเทศ กลุ่มลูกค้าหลักของธนาคารจึงเป็นกลุ่มลูกค้าฐานราก มีรายได้น้อย ไม่มีเครดิตทางการเงิน ซึ่งเป็นโจทย์ที่ท้าทายอย่างยิ่ง เพราะในขณะเดียวกันธนาคารก็ต้องสร้างความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจด้วย

ธนาคารออมสิน เริ่มต้นที่การวางกลยุทธ์ โดยกำหนดกลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จากกรอบนโยบาย Customer Centric ทำให้เกิดกลยุทธ์ตามกลุ่มลูกค้า ขั้นตอนต่อมาคือการเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าอย่างเป็นกระบวนการ ซึ่งจะเห็นได้ว่าวิธีปฏิบัติในขั้นตอนนี้ใช้คำว่า “กระบวนการ” แสดงถึงการมีขั้นตอนเ มีความเชื่อมโยงระบบงานที่เกี่ยวข้อง ด้วยการออกแบบผลิตภัณฑ์/บริการที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะกลุ่ม

การสร้างความผูกพันกับลูกค้าด้วยการเสริมสร้างความมั่นคงทางการเงินจึงเกิดขึ้นได้ด้วยการดำเนินการที่เป็นระบบตั้งแต่นโยบาย มาสู่การวางกลยุทธ์ การดำเนินการจึงมีทิศทางตรงไปสู่ความสำเร็จ โดยมีผู้บริหารช่วยดูแล กำกับ ติดตาม คอยสนับสนุน ช่วยแก้ไขปัญหา ซึ่งจะเห็นได้ว่าถ้ามองตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติตั้งแต่หมวดที่ 1 – 6 การดูแลลูกค้าของธนาคารออมสินเช่นกัน มีความเกี่ยวข้องในทุกหมวด ตั้งแต่ภาวะผู้นำ การวางกลยุทธ์ การกำหนดตัวชี้วัด สารสนเทศ การจัดการความรู้ การพัฒนาบุคลากร การจัดการกระบวนการ

ดังนั้นวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศไม่ว่าจะเป็นเรื่องใด เมื่อศึกษาลงไปอย่างลึกซึ้งจะมองเห็นความเป็นระบบที่เกี่ยวข้องโยงใยไปทุกส่วนขององค์กร ทั้งนี้เพราะในที่สุดวิธีการปฏิบัตินี้ก็ส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรนั่นเอง

แนะนำหลักสูตร Knowledge Capturing (เทคนิคการถอดองค์ความรู้)  คลิก

ค้นหาหลักสูตรเพื่อเสริมแกร่งศักยภาพบุคลากรและองค์กร คลิก 

‘Capability Development Program 2023’   พร้อมแล้วที่จะนำพาบุคลากรและองค์กรไทยมาร่วมเรียนรู้ ควบคู่กับการฝึกฝนประสบการณ์ เพื่อเพิ่มพูนทักษะที่สำคัญต่อโลกการทำงานยุคใหม่ ซึ่งเต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันที่สูงลิ่ว ด้วยหลักสูตรฝึกอบรมที่ครอบคลุมการพัฒนาทั้ง People – Process – Technology ผ่านรูปแบบ Public Training , e Training และ Intensive Program การันตีด้วยสาระความรู้จากวิทยากรผู้เชี่ยวชาญ และเทคนิคในการประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง