Six Sigma เครื่องมือช่วยธุรกิจ เปลี่ยนความท้าทายเป็นโอกาส
ปัจจุบันโลกธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นปัจจัยด้านเทคโนโลยี ด้านแรงงาน ด้านสังคม และสิ่งแวดล้อม ตลอดจนกระบวนการในการทำงาน ปัจจัยต่างๆ เหล่านี้สามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้ทั้งด้านบวก และด้านลบ เครื่องมือบริหารจัดการมากมายถูกเลือกหยิบนำมาใช้เพื่อสร้างโอกาสและปรับเปลี่ยนองค์กรให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลง
Six Sigma เป็นหนึ่งใน Productivity Tool ที่ใช้ในการเพิ่มขีดความสามารถของกระบวนการธุรกิจขององค์กร โดยฉีกกรอบแนวคิดของเทคนิคการปรับปรุงกระบวนการแบบเดิมที่พิจารณาปัญหาจากการใช้ค่าเฉลี่ยของข้อมูล เปลี่ยนเป็นการพิจารณาปัญหาโดยศึกษาถึงความผันแปรของกระบวนการ ผ่านการใช้เทคนิคทางสถิติที่มีประสิทธิภาพสูง ส่งผลให้เกิดความผิดพลาดของกระบวนการลดน้อยลง และยังป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำได้อย่างยอดเยี่ยม อีกทั้งยังลดต้นทุนของกระบวนการ และสร้างผลกำไรให้แก่องค์กรอย่างมาก
หลักการสำคัญของ Six Sigma 5 ขั้นตอน
ประกอบไปด้วย
Define – Measure – Analyze – Improve – Control
โครงการ Six Sigma & Lean Six Sigma Black Belt Project รุ่น 5 จัดขึ้นโดย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เป็นระยะเวลา 6 เดือน มีองค์กรที่เข้าร่วมจำนวนทั้งสิ้น 6 องค์กร จากภาคการผลิต และภาคบริการ ได้นำเทคนิควิธีการของ Six Sigma ไปใช้ในการพัฒนากระบวนการทางธุรกิจ จนสามารถลดความสูญเสียในกระบวนการ และสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจเกิดผลลัพธ์ที่ดีแก่องค์กร
เริ่มจาก บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTC สายธุรกิจบัตรเครดิต กับ โครงการ Reduce Statement (Paper) Switch to E-Statement ได้นำเอาเทคนิคของ Six Sigma ไปใช้ในการลดปัญหาจากการสูญหาย หรือไม่ได้รับ Statement รวมถึงการจัดส่งล่าช้าจากการส่งทางไปรษณีย์ เพื่อส่งเสริมอนุรักษ์ทรัพยากร และรณรงค์ให้ลูกค้าเปลี่ยนมาใช้ E-Statement แทนการรับแบบกระดาษ และลดต้นทุนจากการพิมพ์กระดาษ เครื่องมือสำคัญที่ใช้คือ Attribute Control Chart, Cochran Q-Test, Test of Homogeneity, Blocked Design โดยคุณทัศนวรรณ กังฮา Manager Process Development ได้กล่าวถึงโครงการนี้ว่า
“เราใช้ Six Sigma ในการปรับทัศนคติของลูกค้า ซึ่งเป็นเชิงของ “ความรู้สึก” แต่ว่าผลลัพธ์ที่ได้จากการร่วมโครงการนี้ เราสามารถปรับปรุงได้ดีขึ้น มีการตอบรับ 2.6% จากจำนวนสมาชิก 2.2 ล้านคน เมื่อคูณสัดส่วนของฐานลูกค้า สามารถ Save Cost ได้ถึง 3.8 ล้านบาท เมื่อไปดูที่ Control Chart จะเห็นว่ามีการปรับปรุงที่ดีขึ้นจริงๆ แต่สิ่งที่สำคัญคือ เราต้องควบคุมคุณภาพของกระบวนการเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำในอนาคต”
…
อีกหนึ่งโครงการจาก KTC ในธุรกิจสินเชื่อบุคคล กับ โครงการ DFSS for New Business (KTC Car Loan) เป็นการนำ Six Sigma มาใช้ออกแบบกระบวนการทำงานที่ปัจจุบันยังไม่มีอยู่จริง เพื่อให้กระบวนการจริงที่กำลังจะเกิดขึ้นต่อไปนั้นมีคุณภาพ เป็นการออกแบบกระบวนการขั้นตอนของสินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นประกัน (Car Loan) ให้มีความรวดเร็ว และพัฒนาทีมงานให้มีประสิทธิภาพเหนือกว่าบริษัทอื่นในธุรกิจเดียวกัน เครื่องมือสำคัญที่ใช้ คือ Gage R&R, Single Replicated Design, Random Factor Design โดย คุณกัญจน์สุชชา เหลืองสุขฤกษ์ Manager Process Development ได้กล่าวถึงที่มาของโครงการนี้ว่า
“KTC ไม่หยุดนิ่ง เพราะโลกมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ความต้องการของลูกค้าเองก็เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราจึงต้องมองหาโอกาส มุมมองธุรกิจใหม่ๆ เพื่อมาช่วยเพิ่มรายได้ให้กับองค์กร รวมถึงสร้างผลกำไรให้กับผู้ถือหุ้นของบริษัทฯ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการร่วมโครงการ เราสำเร็จตามเป้าหมาย 2 เรื่องคือ ลด Process Time ตั้งแต่การรับสมัครจนถึงลูกค้าได้รับสินเชื่อต้องไม่เกิน 1.30 ช.ม. ในขณะที่ธนาคารอื่นใช้เวลาประมาณ 2 ช.ม. และเรื่องมาตรฐานการตรวจสภาพรถ พนักงานเราสามารถผ่านเกณฑ์มาตรฐานตามที่บริษัทกำหนดคือเกิน 95% ขึ้นไป ซึ่งจากการปรับปรุงกระบวนการครั้งนี้เรายังสามารถเพิ่มรายได้ให้แก่องค์กรอีกด้วย”
…
และโครงการสุดท้ายจากสายธุรกิจออกบัตรเครดิต KTC กับโครงการลดเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการไม่ได้รับ Statement ได้นำ Six Sigma มาช่วยลดจำนวนเรื่องร้องเรียน และลดค่าใช้จ่ายในการพิมพ์ จัดส่ง Statement หาสาเหตุว่าปัจจัยที่มีผลต่อปัญหาที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน เครื่องมือสำคัญที่ใช้คือ Control Chart, Nonparametric Testing, Correlation, Regression Model, Blocked Design ซึ่งคุณนุชนัดดา จิตชื่น Manager Process Development ได้เล่าว่า
“ก่อนทำ Six Sigma อัตราการร้องเรียนลูกค้ากลับมาที่ Call Center ของธนาคารสูงขึ้นจากปัญหาการไม่ได้รับใบแจ้งหนี้ ส่งผลให้ธนาคารต้องเพิ่มกระบวนการทำงานในการตรวจสอบ และการทำเรื่องยกเว้นค่าปรับ ที่สำคัญส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของกระบวนการจัดส่ง Statement รวมถึงภาพลักษณ์ที่ลูกค้ามีต่อ KTC เมื่อพิจารณามูลค่าความสูญเสียที่เกิดขึ้น ส่งผลต่อต้นทุนเป็นจำนวนมาก และเมื่อเข้าร่วมโครงการ เราสามารถจัดการเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการไม่ได้รับ Statement ลดลงถึง 39% และ จากการเก็บข้อมูลหลังปรับปรุงกระบวนการ 6 สัปดาห์ เราพบว่าไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในการดำเนินการในการพิมพ์จัดส่ง Statement อีกด้วย”
…
สำหรับองค์กรแรกในภาคการผลิตที่นำเสนอประสบการณ์จากการเข้าร่วมโครงการ ได้แก่ บริษัท ไทยยางกิจไพศาล จำกัด ผู้ผลิตไส้กรองรายใหญ่ของประเทศ กับโครงการปรับปรุงกระบวนการผลิตของ Oil Filter Motorcycle Line ได้นำกระบวนการ Six Sigma มายกระดับค่า OEE% ของกระบวนการผลิต 25% และเพิ่ม Productivity 10% ในที่นี้คือการลดอัตรากำลังคนลง เนื่องจากปัญหาที่พบคือ บริษัทมีอัตราผลกำไรขั้นตอนต่อยอดขายเพิ่มขึ้น แต่ยังไม่สามารถสร้างผลกำไรจากการใช้เทคโนโลยีการผลิตที่ลงทุนไปยังไม่คุ้มค่า เครื่องมือสำคัญที่ใช้คือ p-Chart, 2K Design, Fisher Exact Test, Random Factorial Design คุณธงชัย สุธาประดิษฐ์ Factory Manager ได้กล่าวถึงความสำเร็จจากการเข้าร่วมโครงการว่า
“เราสามารถเพิ่ม OEE% ได้สูงกว่า 90% (มากกว่าค่า World Class ที่กำหนดคือ 85%) ลดอัตรากำลังคน Manpower จาก 11 คน เหลือ 6 คน โดย Productivity เพิ่มขึ้น 400% โครงการนี้ยังช่วยสร้างแรงจูงใจให้พนักงานในสายการผลิตให้เกิดแรงกระตุ้นในการปรับปรุง และยังสามารถพิสูจน์ได้ว่า กระบวนการทางสถิติสามารถพิสูจน์สิ่งที่พนักงานและผู้บริหารเชื่อจากประสบการณ์จริงที่เคยทำมา และผลที่ได้ก็ตรงกัน”
…
บริษัท ดัชมิลล์ จํากัด อีกหนึ่งองค์กรที่นำเสนอโครงการ Filling Process Optimization องค์กรนำ Six Sigma มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการบรรจุผลิตภัณฑ์ ด้วยใช้เทคนิค Dimensionless Analysis ควบคู่ไปกับ Canonical Analysis เพื่อสร้างสมการที่เป็น “เอกลักษณ์” เฉพาะของกระบวนการบรรจุ เครื่องมือสำคัญที่ใช้คือ Control Chart, 2K Design, Correlation Analysis, Regression Model, Canonical Analysis, Dimensionless โดย คุณศราวุธ จันพนัส Black Belt ได้กล่าวถึงความสำคัญของการเลือกใช้เครื่องมือว่า
“การจะเลือกเครื่องมือมาใช้ในการปรับปรุงการทำงาน ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ ความชำนาญ และความร่วมมือร่วมใจกันด้วย ต้องคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ พยายามเลือกใช้เครื่องมือที่มีอยู่ และใช้ต้นทุนที่น้อยที่สุด ซึ่งผลลัพธ์จากการร่วมโครงการ เราเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการได้อย่างดีเยี่ยม สามารถลดต้นทุน ประหยัดค่าใช้จ่ายให้แก่องค์กรประมาณ 4 ล้านบาท ต่อปี”
…
บริษัท เลียร์ คอร์ปอเรชั่น เซ้าท์อีสท์ เอเชีย จำกัด ผู้ผลิตรายใหญ่ของชุดสายไฟประกอบรถยนต์นำเสนอโครงการ Reduce scrap costs ของเครื่องตัดสายไฟ โมเดล 355 ใช้เทคนิค Six Sigma มาปรับปรุงแก้ไขกระบวนการ และการลดของเสียในกระบวนการของเครื่องจักร คุณสิทธิชัย ยกยิ่ง Senior CI Engineer ได้เล่าถึงปัญหาที่พบคือ การมีต้นทุนจากของเสีย (COPQ: Cost Of Poor Quality) ที่สูงในกระบวนการผลิต และด้วยความซับซ้อนของปัญหาที่เกิดขึ้น จึงเลือกใช้เทคนิค Six Sigma เพื่อมาปรับปรุงกระบวนการ เครื่องมือสำคัญที่ใช้คือ Control Chart, Process Capability Analysis, Single Replicated Design, Factorial Blocked Design
“เมื่อมีผลการดำเนินงานที่ดีเยี่ยม สามารถลดของเสียในกระบวนการได้อย่างชัดเจน ทั้งนี้เราใช้ต้นทุนทดลองโครงการ 0.03 ล้านบาท แต่ระหว่างโครงการ เราลดค่าใช้จ่ายกว่า 2 ล้านบาท และเมื่อจบโครงการสามารถลดค่าใช้จ่ายได้มากกว่า 3 ล้านบาท ถือว่าเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก”
…
บริษัท ชัวร์เท็กซ์ จำกัด หนึ่งในบริษัทผู้ผลิตถุงยางอนามัยรายใหญ่ของโลก มีโรงงานและสาขาตั้งอยู่ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ถุงยางอนามัยที่ผลิตจะจำหน่ายทั้งในประเทศและส่งออกไปทั่วโลก เนื่องจากการผลิตเป็น Mass Production คุณจินตนา เนตรรุ่ง Process Innovation Manager, R&D ได้เล่าว่า ปริมาณการผลิตถุงยางอนามัยในแต่ละวันนั้นมีปริมาณไม่ต่ำกว่าวันละ 2 ล้านชิ้น จึงนำหลักการ ของ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ และควบคุมระดับคุณภาพ เพื่อผลิตถุงยางอนามัยที่มีคุณภาพที่ดีที่สุด และคำนึงความปลอดภัยในการใช้งานของลูกค้า จึงทำโครงการเพิ่มคุณภาพของผลิตภัณฑ์ถุงยางอนามัย SKYN® Black Belt ได้เลือกผลิตภัณฑ์ SKYN® Large condom มาดำเนินการเพิ่มคุณภาพ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีค่าคุณลักษณะอยู่ในข้อกำหนดด้านคุณภาพ โดยเครื่องมือสำคัญที่ใช้ คือ Control Chart, 2K Design, Canonical Analysis
“หลังจากผ่านขั้นตอนตามกระบวนการของ Six Sigma เราได้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจ สามารถลดต้นทุนน้ำยางในการผลิตถุงยางอนามัยได้ถึง 7.27% และไม่ทำให้คุณภาพของถุงยางอนามัยเปลี่ยนไป เรายังคงได้ถุงยางอนามัยที่มีคุณภาพที่ดีที่สุด”
…
องค์กรสุดท้ายในภาคการผลิต บริษัท ลูเมนตั้ม อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด ผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในมือถือ ทีม Black Belt ได้ร่วมมือกับห้องปฏิบัติการ ขององค์กรเพื่อใช้กระบวนการของ Six Sigma ค้นหาข้อเท็จจริงของการเกิด Reject ของวัตถุดิบ Epoxy กับโครงการ Epoxy Scrap Reduction ค่าความหนืด (Viscosity) เป็นคุณสมบัติสำคัญที่ต้องควบคุมอย่างเข้มงวดในการตรวจรับวัตถุดิบ Epoxy เนื่องจากมีผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในกระบวนการผลิตขององค์กร โดยคุณวัลลภ มานะศิริมงคล Senior Quality Engineer ได้เล่าถึงปัญหาที่ผ่านมาว่า เกิดการ Reject วัตถุดิบอยู่บ่อยครั้ง เนื่องจากผลการตรวจสอบค่าความหนืดไม่ผ่านตามมาตรฐาน แต่ก็เป็นที่โต้แย้งจาก Supplier ผู้ผลิตว่าตัววัตถุดิบ Epoxy ที่ส่งไปให้นั้น มีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดทุกประการ ซึ่งยังส่งผลต่อกระบวนการผลิตที่ทำให้มีต้นทุนที่สูงขึ้น จากการ Reject ตัว Epoxy นี้บ่อยครั้ง ซึ่งหลังจากผ่านขั้นตอนของ Six Sigma โดยมีเครื่องมือสำคัญที่ใช้ ได้แก่ Process Capability Analysis (Cp-Cpk), Measurement System Analysis (Gage R&R), Hypothesis Testing, Random Factor Experimental Design
“จากการใช้เครื่องมือ Six Sigma เราพบว่าสิ่งที่ทำให้เกิดความเข้าใจตรงกันระหว่าง Supplier และองค์กร มีผลโดยตรงต่อการลดต้นทุน และโครงการนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ถึง 1.8 ล้านบาท ”
…
จะเห็นได้ว่าทุกองค์กรที่เข้าร่วมโครงการนั้น มีผลลัพธ์ที่ตรงตามเป้าหมาย แต่ความสำเร็จในการนำเทคนิค Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในองค์กรนั้น สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงคือ การเปลี่ยนความคิดพนักงานในองค์กรให้เห็นถึงความสำคัญของ Six Sigma ว่าสามารถช่วยแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างกลยุทธ์ใหม่ให้ธุรกิจ ช่วยลดความสูญเสีย พัฒนาบุคลากรในองค์กรให้มีศักยภาพที่สูงขึ้น อีกทั้งยังช่วยเพิ่มขีดความสามารถกระบวนการธุรกิจขององค์กร ซึ่งสามารถเปรียบเทียบกับกลุ่มในธุรกิจเดียวกันได้
ที่มา : การนำเสนอผลการดำเนินโครงการ Six Sigma & Lean Six Sigma Black Belt Project รุ่น 5 จัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ วันที่ 12 พฤศจิกายน 2562 ณ โรงแรมอโนมา แกรนด์ กรุงเทพ
