องค์กรจะเติบโตแบบยั่งยืนได้จำเป็นต้องปรับตัวให้ทันการเปลี่ยนแปลงด้านต่างๆ ตลอดจนต้องรู้ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มีความหลากหลายและมีทางเลือกมากขึ้น ดังนั้นองค์กรต้องมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus) โดยใช้แนวทางที่เรียกว่า VOC หรือ Voice of Customer  หมายถึง “การรับฟังเสียงของลูกค้า” เป็นการเฟ้นหาความคิด ความรู้สึก และความปรารถนาของลูกค้า แบบ Insight โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน องค์กรต้องมีความเข้าใจถึงลูกค้า ทั้งคุณลักษณะ ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และรวมไปถึงการให้บริการที่จะทำให้เหนือความคาดหวังลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับองค์กร ดังนั้นที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าหลายองค์กรมีการนำระบบการบริหารจัดการต่างๆมากมาย ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน (Customer engagement) เช่น CRM CEM เป็นต้น เพื่อให้องค์กรเกิดการเติบโตอย่างได้เปรียบทางการแข่งขัน และเกิดความยั่งยืนตลอดไป

วัตถุประสงค์

• เพื่อให้ทราบถึงคุณลักษณะ ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า
• เพื่อให้เกิดความรู้และความเข้าใจเสียงของลูกค้า (VOC)
• เพื่อให้ทราบช่องทาง วิธีการหา แนวทางการวิเคราะห์ VOC ที่ได้รับ
• เพื่อให้ทราบแนวทางการต่อยอดที่จะทำให้ Customer Engagement ต่อไปในอนาคต

Learning Method:

วิทยากร : อ.พัชรีพร คุณาวุฒิ

ผู้เชี่ยวชาญส่วนจัดการธุรกิจเพื่อความยั่งยืน ฝ่ายปรึกษาแนะนำ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ)​ วิทยากรและที่ปรึกษาด้านระบบคุณภาพ  , Customer Management  , Knowledge Management ให้กับหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน มากกว่า 40 องค์กร

เหมาะสำหรับ

• Officer
• Supervisor
• Manager

ค่าธรรมเนียม

หัวข้อ

• ความสำคัญ และ VOC คืออะไร
• กระบวนการรับฟังเสียงลูกค้า
• ช่องทาง และวิธีการรับฟังเสียงลูกค้าแต่ละกลุ่ม
• วิธีการวิเคราะห์และการจัดลำดับความสำคัญ VOC
• การพัฒนาสู่การสร้าง Customer Engagement
• กรณีศึกษาจากธุรกิจต่างๆ